2018年5月到8月的短短三個月內(nèi)，兩名乘客遭遇殺害事件將滴滴出行推向輿論旋渦——兩名業(yè)務(wù)高管被解雇，順風(fēng)車業(yè)務(wù)暫停整頓。這家估值500億美元的網(wǎng)約車公司不得不放慢擴張步伐，將戰(zhàn)略重心放在安全系統(tǒng)建設(shè)上。

7月2日，滴滴出行在北京舉行媒體開放日活動，滴滴出行總裁柳青攜高級副總裁CEO付強等多位滴滴核心高管亮相，回應(yīng)了關(guān)于安全方面的一些問題。

首先是對造成悲劇事件的順風(fēng)車業(yè)務(wù)的態(tài)度，柳青說，”我和大家一樣，對這個產(chǎn)品本身是非常有執(zhí)念的，目前滴滴順風(fēng)車團(tuán)隊也在規(guī)劃如何讓產(chǎn)品更安全，同時這也更需要共建共治，滴滴很快也將舉辦開放日與外界溝通順風(fēng)車的安全體系問題。”

她稱，滴滴原來的順風(fēng)車團(tuán)隊也一直在想怎么樣才能夠推出一款相對來講更安全，更讓大家信賴的一個產(chǎn)品。除了調(diào)整順風(fēng)車業(yè)務(wù)，滴滴也在建立一套平臺性安全體系，包括車輛的合規(guī)、司機準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)等。

合規(guī)問題是現(xiàn)場討論的另一個焦點。滴滴高級副總裁付強稱，“每個地方城市管理規(guī)則對車的要求，對人的要求非常不一致，有些其實對于司機相對來說界面比較寬松，有些對戶籍，對車的要求比較緊，所以在不同的城市，其實整個滴滴全都是在跟所有城市的主管部門在非常密切的溝通。”

面對合規(guī)化，滴滴方似乎也有自己的“委屈”。“一旦出現(xiàn)了一件事，不管最后按照法律界定可能他的責(zé)任人是誰，因為有的時候交通事故可能滴滴這一方是無責(zé)的，是可能受牽連的一方，但是對于我們來講第一時間就是承擔(dān)所有的責(zé)任，就是保證用戶的生命安全和財產(chǎn)安全。”

因為合規(guī)性的要求，滴滴的運營能力也受到影響。滴滴正在做的包括：配合主管部門在做一些‘清理’或者做一些‘限制’，即使這個過程中大家感受到了一些打車的困難。

按照柳青的說法，今天滴滴的服務(wù)體系加起來大概9000人，其中有一半都屬于自己的內(nèi)部員工在支撐。

安全體系的建立勢必會增加司機的進(jìn)入門檻。滴滴透露，從安全整改以來，包括之前不符合平臺準(zhǔn)入的條件司機，滴滴一共清退了30.6萬司機。

那么，如何在運力和安全之間進(jìn)行平衡，付強稱，即便是出租車司機也有相當(dāng)一部分是外地戶籍，而提供一線服務(wù)的服務(wù)者很難一定要本地戶籍的人。

除了宏觀層面的反思和討論，在具體執(zhí)行層面，滴滴正在建立一套安全體系，涵蓋了評估標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)支持、客服響應(yīng)、干預(yù)處置等方面。

侯景雷是滴滴首席出行安全官，他是交通安全領(lǐng)域一名老兵，在國家安監(jiān)總局工作11年，曾經(jīng)參加過浙江甬溫鐵路7·23事故調(diào)查，和東方之星6·1沉船事故的調(diào)查等重大安全事件。

在借鑒傳統(tǒng)的銀行、鐵路、電力等安全體系的基礎(chǔ)上，侯景雷把滴滴的安全管理做了一個體系。他說，有安全體系，就有了評估標(biāo)準(zhǔn)。

“我們曾經(jīng)一度期望用一個月或者三個月的時間，借助滴滴的超級算法徹底解決安全問題，但發(fā)現(xiàn)行不通，“我們曾經(jīng)設(shè)想過研發(fā)一種“核彈級”的安全產(chǎn)品，只要一上線，安全問題就不存在了。事實證明，這行不通，安全不是一蹴而就的事情，他是一個苦功夫、笨功夫，他需要一步一步腳印穩(wěn)扎穩(wěn)打。”侯景雷說。

因此，2019年，滴滴安全做了五件事情：建體系、立標(biāo)準(zhǔn)、定流程、補能力以及降發(fā)生。

這套標(biāo)準(zhǔn)同時參照了國家的法律法規(guī)，比方交通部的《暫行管理辦法》，也涵蓋了滴滴一直以來行之有效的安全策略、安全產(chǎn)品、安全制度，這套標(biāo)準(zhǔn)目前是12章96條。

當(dāng)然，與安全體系建立相配套的是資金投入，侯景雷說，“今年預(yù)計投入安全資金20億元，我們在集團(tuán)、平臺、公司、分公司、逐級建立了安全管理委員會，我們現(xiàn)在一共有2548名的安全管理人員。

36氪今年初也曾獨家報道，滴滴在深夜期間的運營車輛減少至10000臺左右，主要原因就是派單機制傾向于完全符合網(wǎng)約車新規(guī)的司機。

針對圍繞滴滴平臺的大難題黑產(chǎn)市場，滴滴也成立了一個打擊黑產(chǎn)專項組，黑產(chǎn)市場會借助技術(shù)手段來幫助司機繞過平臺安全監(jiān)測。在去年，滴滴配合警方破獲了虛假賬號注冊，洗白賬號等等違法犯罪案件25起，抓捕500余名犯罪嫌疑人。據(jù)滴滴方面估計，針對滴滴的黑產(chǎn)市場規(guī)?？赡苓_(dá)到10億元人民幣量級。

如何安全派單，滴滴也做了自己的研究。

“我們安全派單策略確實是一個非常復(fù)雜的AI大數(shù)據(jù)模型，其中安全是最核心的體驗，所以在這個核心里面我們引入了乘客風(fēng)險場景的識別能力，比如說針對他的性別、出行時間、訂單時間等多維度的特征做他的風(fēng)險評估。”負(fù)責(zé)安全事務(wù)的滴滴高管賴春波說，“另外一方面我們會對司機做服務(wù)質(zhì)量的評估，針對于他的性別、駕駛的習(xí)慣，還有投訴記錄等多維度的特征也做了質(zhì)量評估，在這個基礎(chǔ)上我們做司乘匹配降低安全的風(fēng)險。”

舉個例子，在深夜的場景下，如果滴滴識別了一個訂單是女性乘客，可能會優(yōu)先考慮指派一個女司機。

安全派單策略是算法機制，兩個建設(shè)則是硬性投入。

賴春波說，兩個建設(shè)指的是行程中錄音錄像的建設(shè)，去年開始推行司機端的錄音，目前為止我們覆蓋了網(wǎng)約車99%的訂單，今年我們又開始推行車載的錄像，目前已經(jīng)覆蓋20%的訂單，我估計到年底能覆蓋到50%以上。

此外，滴滴也會針對異常情況的識別和干預(yù)做出一個大數(shù)據(jù)模型，能對三個場景做識別，分別是路線偏移、長時停留和提前完單。

“基于識別之后的風(fēng)險，我們會依次做出四級的提醒和干預(yù)，第一級是在端內(nèi)的提醒，第二級自動語音外呼，第三級是線上安全專家介入研判，第四級線下安全專家跟進(jìn)。“賴春波說。

劉西帝負(fù)責(zé)的是滴滴備受爭議的客服響應(yīng)體系。

“服務(wù)體系每天在人工側(cè)需要處理大概30-35萬左右的進(jìn)線，不管是電話進(jìn)線還是APP端上的進(jìn)線，在這個體系內(nèi)需要不斷地挖掘或者定位這些可能的安全風(fēng)險。”劉西帝分享了一個數(shù)據(jù)。

對此，滴滴建立了兩套機制：開通了司乘安全專線，獨有的安全專線，能保證在司機跟乘客在出現(xiàn)安全風(fēng)險的時候能快速進(jìn)入到安全體系，直接跨越服務(wù)體系，直接進(jìn)入到安全體系。另外，滴滴還加強了產(chǎn)品技術(shù)的投入，增加了一個“天網(wǎng)掃描系統(tǒng)”，它的核心工作就是我們在人工處理的同時，會去掃描整個留痕之后的所有的信息，遺漏信息會被天網(wǎng)掃描體系命中，然后傳輸?shù)桨踩憫?yīng)體系里面去。

滴滴的迅速成長是中國創(chuàng)業(yè)潮創(chuàng)新和激進(jìn)的縮影，但其對安全和社會責(zé)任的忽視，造成了多起悲劇事件，滴滴正在為此補上沉重一課，整個行業(yè)的警惕也不應(yīng)止于反思。