滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)肯定會(huì)回歸。

——這是滴滴出行歷經(jīng)數(shù)月籌謀、小心試探，最終向外界釋放出的一個(gè)明確計(jì)劃。眼下，距離這項(xiàng)業(yè)務(wù)的重新上線，就只差宣布“日期”了。

2018年5月5日，一名空姐在鄭州乘坐滴滴順風(fēng)車時(shí)遇害。同年8月24日，浙江溫州樂清的一個(gè)女孩也在使用滴滴順風(fēng)車時(shí)遇害。3日后，滴滴宣布在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車。

從2018年5月12日起，滴滴順風(fēng)車功能“下線”。

根據(jù)滴滴對(duì)外公開的數(shù)據(jù)，其順風(fēng)車業(yè)務(wù)上線三年多時(shí)間內(nèi)，服務(wù)了十多億次出行。截至止業(yè)務(wù)下線前，順風(fēng)車的日訂單量達(dá)到100至200萬單，按滴滴全平臺(tái)的2000至3000萬單的日接單量來看，占比接近10%。而業(yè)界普遍認(rèn)為，這是滴滴未來最有“錢”景、也最符合共享經(jīng)濟(jì)理念的業(yè)務(wù)。

“在安全保護(hù)措施沒有獲得用戶認(rèn)可之前，該業(yè)務(wù)將無限期下線。”這是滴滴去年8月留給公眾的表態(tài)。

然而，無限期下線的這段“蟄伏期”，究竟是多久?所謂的“安全措施受用戶認(rèn)可”又該以何種方式獲得一個(gè)有說服力的結(jié)論呢?

“吹風(fēng)”數(shù)月的回歸計(jì)劃

今年以來，滴滴已經(jīng)數(shù)次試探輿論對(duì)于重啟順風(fēng)車業(yè)務(wù)的反應(yīng)。

第一財(cái)經(jīng)記者了解到，確定順風(fēng)車不參與2019年春運(yùn)之后，滴滴內(nèi)部一度曾計(jì)劃今年三四月份恢復(fù)順風(fēng)車業(yè)務(wù)。為此，滴滴“順風(fēng)車”團(tuán)隊(duì)舉辦了一個(gè)小范圍媒體閉門會(huì)，通報(bào)過去半年的業(yè)務(wù)調(diào)整情況，特別是圍繞安全問題的自查自糾，深刻反思滴滴過去對(duì)于安全問題的認(rèn)知不足。

距離這場吹風(fēng)會(huì)僅僅過去10天——3月24日，常德的滴滴網(wǎng)約車司機(jī)被害身亡。滴滴順風(fēng)車重新上線的時(shí)間表被打破了。

4月15日，滴滴順風(fēng)車的官方微博在沉寂接近8個(gè)月后首次發(fā)聲。順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理張瑞對(duì)外發(fā)布“滴滴順風(fēng)車致大家的一封信”，繼續(xù)為順風(fēng)車“復(fù)活計(jì)劃”投石問路。借由這封公開信，滴滴公布了公布了一系列產(chǎn)品整改措施，包括限制接單次數(shù)，規(guī)定車主在常用的路線上搭載乘客;去掉個(gè)性化頭像、性別等個(gè)人隱私相關(guān)信息的顯示等。

7月18日，滴滴舉行針對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)的媒體開放日活動(dòng)，由CEO程維和總裁柳青率領(lǐng)，滴滴高管們難得一見地集體亮相。在兩個(gè)多小時(shí)的溝通會(huì)上，這些高管們?nèi)颊玖⒂跁?huì)場一側(cè)，挨個(gè)兒上臺(tái)發(fā)言，每個(gè)人的“坦誠”態(tài)度，令到與會(huì)者驚奇。論及自我剖析的徹底程度，滴滴總裁柳青充當(dāng)了“首席反思官”的角色。

充當(dāng)“首席反思官”的總裁劉青。

她主動(dòng)提及，去年樂清悲劇發(fā)生之后，自己與程維曾在辦公室抱頭痛哭，“不一定抱頭，真的是痛哭”。溝通會(huì)結(jié)束后，各大媒體相關(guān)的新聞報(bào)道中，自然也不會(huì)放過這段頗有場景感的爆料。

不止表達(dá)反思，柳表也提及用戶對(duì)于順風(fēng)車業(yè)務(wù)的期盼。用她的話來說，在過去一年，她曾無數(shù)次被人詢問滴滴順風(fēng)車什么時(shí)候才能恢復(fù)：在微博上被問，在公司被同事問，去學(xué)校接孩子還會(huì)被學(xué)校老師問。

接著，她解釋說，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)這么長時(shí)間不能重新上線的原因：“怕，就是害怕，就是慫。”

滴滴告訴媒體，在過去的近一年整改中，盡管沒有上線運(yùn)營，但順風(fēng)車產(chǎn)品已經(jīng)迭代了12個(gè)版本，優(yōu)化了226項(xiàng)功能，整合了包括準(zhǔn)入門檻、行前預(yù)防、行中保護(hù)、行后處置四大模塊在內(nèi)的上百個(gè)安全功能和策略。柳青甚至形容，滴滴有可能在做一個(gè)最難用的順風(fēng)車產(chǎn)品。

程維則透露，順風(fēng)車到底做不做，滴滴內(nèi)部討論了很多次，最大的壓力是哪怕“All in ”安全，滴滴也沒有辦法100%保證司乘雙方安全。

“哪怕沒有100%的安全，但是我們要有100%的努力。” 程維的這句表態(tài)已經(jīng)很明確了，滴滴不會(huì)放棄順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

無法放棄的業(yè)務(wù)

2019年2月的公司月度全員會(huì)上，程維對(duì)內(nèi)宣布，將對(duì)非主業(yè)“關(guān)停并轉(zhuǎn)”，整體裁員15%，涉及人數(shù)高達(dá)2000人左右。

很多滴滴員工都是坐在工位上，用電腦進(jìn)入直播鏈接，安靜地收看了這場全員大會(huì)的全程直播。但私底下，很多微信小群都已經(jīng)炸開了鍋，焦慮不安的情緒開始蔓延。裁員是一個(gè)最明確的信號(hào)——滴滴進(jìn)入其創(chuàng)業(yè)以來最大規(guī)模的業(yè)務(wù)收縮。

作為滴滴數(shù)據(jù)庫相關(guān)業(yè)務(wù)的員工，因?yàn)榻?jīng)常和公司運(yùn)營數(shù)據(jù)打交道，張奇對(duì)這次裁員危機(jī)并不感到意外。

2019年年初，張奇所在的部門受命將各個(gè)業(yè)務(wù)線的訂單量進(jìn)行一次常規(guī)的同比數(shù)據(jù)對(duì)比分析：順風(fēng)車的單量，從去年8月就沒了;專車和快車從單量上看，沒有太大的變化。

“沒有變化——對(duì)于這種流量公司，就意味著沒有增長，沒有增長就意味著它在走下坡路。”張奇對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者說。

2017年成立的負(fù)責(zé)孵化滴滴創(chuàng)新的R-Lab部門，是2019年這輪裁員的重點(diǎn)。

一度作為滴滴內(nèi)部相當(dāng)神秘的存在，R(Rebuild)-Lab部門是隨著滴滴外賣業(yè)務(wù)上線，才逐漸浮出水面的。R-Lab屬于滴滴一級(jí)部門，負(fù)責(zé)探索滴滴業(yè)務(wù)邊界、孵化創(chuàng)新產(chǎn)品。除了外賣業(yè)務(wù)，R-Lab還孵化了小巴、酒旅、票務(wù)等新業(yè)務(wù)。最終，這些新業(yè)務(wù)的命運(yùn)都不太樂觀。

第一財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴的這輪大規(guī)模裁員，并未觸及已經(jīng)停運(yùn)大半年之久的順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)。過去一年，該團(tuán)隊(duì)的技術(shù)研發(fā)線確有縮水，但都屬于員工自己對(duì)產(chǎn)品命運(yùn)悲觀而選擇主動(dòng)離職。

滴滴對(duì)外展示打造的形象一直是移動(dòng)出行的一站式平臺(tái)，平臺(tái)上擁有出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕、單車等多條成熟產(chǎn)品線。在聚焦主業(yè)的調(diào)整大方向之下，滴滴不會(huì)允許自己的一站式平臺(tái)上缺少順風(fēng)車這個(gè)重要選項(xiàng)。

今年4月，滴滴對(duì)外首次披露，它在國內(nèi)收取的網(wǎng)約車平均抽成，約為乘客實(shí)際支付車費(fèi)的19%，但滴滴平臺(tái)運(yùn)營成本在其總流水(乘客實(shí)際支付車費(fèi)總額)的占比則為21%。這意味著，平臺(tái)每單平均虧2%。滴滴的各項(xiàng)運(yùn)營成本之中，用于返給司機(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)占比7%，平臺(tái)運(yùn)營成本約占10%，納稅、在線支付手續(xù)費(fèi)等項(xiàng)目的成本約占4%。

滴滴在單車業(yè)務(wù)上也頗不順利。今年5月份，剛亮相北京2天的青桔單車就被北京市交通部門責(zé)令進(jìn)行車輛回收。

順風(fēng)車可能是滴滴運(yùn)營最成功的業(yè)務(wù)。它在下線整改之前，已經(jīng)成為能給滴滴平臺(tái)賺錢的業(yè)務(wù)之一(另一項(xiàng)被官方宣布盈利的業(yè)務(wù)是滴滴代駕)。僅憑這一點(diǎn)，順風(fēng)車也是滴滴不可能放棄的核心業(yè)務(wù)線。

過去幾年，雖然滴滴一路拼殺戰(zhàn)退了快的、Uber等網(wǎng)約車勁敵，成為國內(nèi)網(wǎng)約車市場的壟斷者，但是近一兩年來，新一批年輕的對(duì)手又在多個(gè)重要市場與滴滴形成新的競爭態(tài)勢。

特別是已經(jīng)下線超過300天的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，如今正遭遇不少對(duì)手搶食。

出行領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新玩家，正在形成新的競爭態(tài)勢。

從共享單車業(yè)務(wù)起家的哈啰出行，成為2019年年關(guān)最“積極”的網(wǎng)約車平臺(tái)。它于2018年12月末公開招募順風(fēng)車車主，并在20天后，宣布其全國的順風(fēng)車車主注冊(cè)量突破百萬。

順風(fēng)車市場的老玩家嘀嗒出行在今年1月25日公開宣稱依然會(huì)參加2019年的春運(yùn)，該產(chǎn)品在以上海為核心的華東市場表現(xiàn)活躍。今年，嘀嗒還通過與阿里釘釘合作，推出職場順風(fēng)車項(xiàng)目，主要用于企業(yè)內(nèi)部同事之間搭順風(fēng)車，互助出行。網(wǎng)約車平臺(tái)曾算過一筆賬，相比快車專車，用戶使用職場順風(fēng)車的成本可以降低50%。

本月初，曹操出行也宣布將在9月上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

“安全”與“效率”的平衡

“安全”——已經(jīng)成了整個(gè)滴滴在過去一年的運(yùn)營關(guān)鍵詞。而圍繞安全問題的大整改，并不限于順風(fēng)車。

樂清順風(fēng)車乘客遇害案件之后，簡單的道歉和暫停全國順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并不能平息外界對(duì)于滴滴這個(gè)壟斷者的負(fù)面印象。相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)滴滴的關(guān)注點(diǎn)，已經(jīng)從單純的順風(fēng)車業(yè)務(wù)覆蓋到滴滴整個(gè)產(chǎn)品線上。平臺(tái)每日高達(dá)2000至3000萬單的出行訂單量，也讓滴滴注定要面臨前所未有的監(jiān)管壓力。

在“安全”之前，滴滴多年來的運(yùn)營關(guān)鍵詞，一直是“效率”。

“今年以來，每兩個(gè)月我們推出一項(xiàng)業(yè)務(wù)，在每項(xiàng)業(yè)務(wù)推出的一個(gè)月之內(nèi)，我們都成為了行業(yè)里絕對(duì)領(lǐng)先品牌和份額的第一。”程維在2015年接受第一財(cái)經(jīng)采訪時(shí)曾這樣描述。

一直全速前進(jìn)、事事以效率為優(yōu)先的滴滴，在連續(xù)順風(fēng)車遇害案發(fā)生之前，成功創(chuàng)下了“成立6年估值成長至800億美元”這一國內(nèi)創(chuàng)業(yè)公司最快成長紀(jì)錄。

速度有多快，剎車就有多猛烈。現(xiàn)在，這家公司被“安全”這個(gè)詞深深拖下水。

去年8月，就在順風(fēng)車下線的次日，程維、柳青在聯(lián)手對(duì)外發(fā)布的道歉信中表示，在短短幾年里，滴滴靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。

多位受訪員工對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，他們和身邊大多數(shù)同事過去都很單純地覺得滴滴是一家技術(shù)公司，直至2018年連續(xù)兩起惡性事件的發(fā)生，終于讓這家公司從高層到眾多年輕員工，第一次意識(shí)到，自己所做的工作不光是技術(shù)，出行業(yè)務(wù)在服務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)，還承擔(dān)著非常復(fù)雜的社會(huì)責(zé)任。

"以前的KPI就是單量，和Uber合并之后，我們開始更多關(guān)注自己的發(fā)展。(去年)出事之后，KPI全都變了，只有一個(gè)——就是安全。”一位滴滴內(nèi)部人士對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者證實(shí)稱，交通部門去年以來加強(qiáng)了對(duì)滴滴的監(jiān)管，“下發(fā)了很多要求”，從車型、排量、司機(jī)年紀(jì)等很多維度都提到了合規(guī)任務(wù)。

2018年年底完成的架構(gòu)調(diào)整中，滴滴梳理業(yè)務(wù)線，成立“網(wǎng)約車平臺(tái)公司”和“車主服務(wù)公司”。后者負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，主要是為網(wǎng)約車安全、合規(guī)需求提供資源保障，同時(shí)發(fā)展維保、加油、充電等汽車后市場服務(wù)。第三個(gè)業(yè)務(wù)板塊是滴滴將單車、電單車、代駕、企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)和公交業(yè)務(wù)，合并為“普惠出行與服務(wù)事業(yè)群”。

此后，滴滴在內(nèi)部提出，2019年公司的目標(biāo)是“上岸”。上岸有雙重任務(wù)：一是得到政府監(jiān)管層對(duì)平臺(tái)整改的認(rèn)可，重啟順風(fēng)車;二是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)盈利。

在7月18日的媒體開放日活動(dòng)中，滴滴對(duì)外公布了順風(fēng)車整改期間的階段性安全產(chǎn)品方案。

滴滴出行在7月18日的媒體開放日上展示安全保護(hù)措施產(chǎn)品方案。

“未來你在上車前，訂單需要兩次確認(rèn)。未來你在上車的時(shí)候，會(huì)收到信息核驗(yàn)卡來確認(rèn)這個(gè)人是不是本人。在行程中我們會(huì)提示打開設(shè)置緊急聯(lián)系人、開啟錄音功能等等。”滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品經(jīng)理何棣透露，未來順風(fēng)車出行使用習(xí)慣可能會(huì)發(fā)生變化，需要車主和乘客配合各種安全檢查。這些習(xí)慣的改變，將會(huì)影響用戶在“效率”層面的體驗(yàn)。

此外，滴滴順風(fēng)車還提及重新上線后的“試運(yùn)營范圍”：先開放白天和市內(nèi)場景。

網(wǎng)約車的市場教育階段，已經(jīng)結(jié)束。在不斷收縮“補(bǔ)貼”力度的同時(shí)，程維表示，2019年滴滴在“安全”問題上的成本投入，將超過20億元——除了要在線下設(shè)置規(guī)模達(dá)到數(shù)幾千人的“司機(jī)安全服務(wù)經(jīng)理”，滴滴還會(huì)在包括車載攝像頭等監(jiān)控設(shè)備上加大投入。

上岸的過程，滴滴仍需要謹(jǐn)慎平衡安全與效率之間的矛盾。

(應(yīng)采訪對(duì)象要求，張奇為化名)

本刊記者葉雨晨、劉娉婷對(duì)此文亦有報(bào)道貢獻(xiàn)。