近日，一濟(jì)南市民通過(guò)“餓了么”平臺(tái)訂餐卻被飯店老板砍傷一事，引起市民廣泛關(guān)注。不少市民致電本報(bào)96709熱線，講述自己鬧心的訂餐遭遇。敞口塑料袋配送食物;餐未收到，平臺(tái)卻顯示餐已送達(dá);82歲老大爺替女配送頻遭投訴等，顯示出一些外賣平臺(tái)的管理漏洞。

　　點(diǎn)份麻辣燙缺東少西，袋口還敞著

　　顧客：難道連起碼的衛(wèi)生都沒(méi)法保證？

　　李云(化名)是市中區(qū)居民，得知“餓了么”砍人事件后，她都有些后怕。前兩天，她也遭遇類似事件，幸虧雙方?jīng)]產(chǎn)生大的沖突。因擔(dān)心地址泄露遭報(bào)復(fù)，即使對(duì)這次訂餐非常不滿，她還是沒(méi)寫(xiě)一個(gè)字的差評(píng)。

　　李云介紹，前幾天，她和丈夫在家通過(guò)“餓了么”平臺(tái)點(diǎn)外賣，她要了一份麻辣燙，里面是她自己搭配的各種材料，如金針菇、肉串、午餐肉等，沒(méi)想到這次訂外賣十分不順。“送餐途中，配送員因?qū)Φ缆凡皇?，嫌路難走，嫌單元門難開(kāi)，接連打了多次電話后，變得十分不耐煩。”李云說(shuō)，兩人為此鬧得不太愉快，后來(lái)好不容易送到了，她發(fā)現(xiàn)配送員拎著一個(gè)敞著口的塑料袋，連配送盒都沒(méi)有。

　　“我不敢吃了，因?yàn)榕c配送員在溝通過(guò)程中出現(xiàn)矛盾，我擔(dān)心他使壞。”李云說(shuō)，她仔細(xì)查看麻辣燙里的東西，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有午餐肉。“我跟店家聯(lián)系，一個(gè)女士接的電話，我說(shuō)午餐肉沒(méi)給，她態(tài)度十分不好，甚至說(shuō)臟話。”店家堅(jiān)稱自己的袋子是系口的，而且加了午餐肉。后來(lái)，李云撥打了12315投訴，店家才道歉認(rèn)錯(cuò)并退款。

　　餓肚子苦等，平臺(tái)竟顯示“餐已送達(dá)”

　　顧客：“餓了么”對(duì)服務(wù)難道不監(jiān)管？

　　想起前幾天的一次訂餐，市民劉飛(化名)就有些生氣。她在市中區(qū)共青團(tuán)路附近工作，公司規(guī)定中午12點(diǎn)下班吃午餐。為在下班后盡快吃上飯，她和同事上午11點(diǎn)就訂餐，通過(guò)“餓了么”訂購(gòu)了附近一家店的餡餅。

　　本以為留出了充足的送餐時(shí)間，餡餅肯定能第一時(shí)間送達(dá)，沒(méi)想到12點(diǎn)下班后，她也沒(méi)接到送餐電話。“我們打電話向店家詢問(wèn)，店家給了我們送餐員的電話，送餐員說(shuō)在路上。”劉飛說(shuō)。

　　一直到12點(diǎn)20分左右，餡餅還是沒(méi)送達(dá)，但是上“餓了么”平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，里面顯示“餐已送達(dá)”。這令劉飛十分生氣，“平臺(tái)難道沒(méi)有監(jiān)管機(jī)制嗎?明明餐沒(méi)送達(dá)，配送員是如何通過(guò)后臺(tái)輸入餐已送達(dá)的?餐送沒(méi)送到，難道不應(yīng)該由訂餐者來(lái)輸入嗎?”

　　還讓劉飛郁悶的是，她和同事想找店家詢問(wèn)送餐進(jìn)度，“餓了么”平臺(tái)居然沒(méi)有店家電話。“最后，平臺(tái)提出繼續(xù)送餐，但時(shí)間已過(guò)去80多分鐘，我們不需要了;平臺(tái)提出退款賠償，我不同意，我覺(jué)得這不是一頓飯的事兒，關(guān)鍵在監(jiān)管和責(zé)任心。”

　　對(duì)劉飛遇到的問(wèn)題，餓了么客服告訴記者：“如果不按規(guī)定時(shí)間送到餐，騎手會(huì)扣錢。所以，如果實(shí)在不能在規(guī)定時(shí)間送到，騎手會(huì)和顧客協(xié)商，先點(diǎn)擊確認(rèn)收貨。如果沒(méi)和顧客協(xié)商，就自行點(diǎn)擊了確認(rèn)收貨，那么顧客可向餓了么投訴。”

　　82歲老爹替女送外賣，投訴爆棚

　　顧客：這么大年紀(jì)是咋通過(guò)審核的？

　　配送不專業(yè)也令人頭疼，店主李進(jìn)(化名)稱，餓了么推出專送服務(wù)，配送員穿專業(yè)制服、戴頭盔，顯得很專業(yè)，不少商家都簽了專送業(yè)務(wù)?？珊髞?lái)他發(fā)現(xiàn)，“和諧廣場(chǎng)、西市場(chǎng)、山水大潤(rùn)發(fā)、濟(jì)南大學(xué)這么大一片區(qū)域，只有10個(gè)人送餐。”李進(jìn)說(shuō)，而且有的配送員一次接20個(gè)單，東西南北各方向只一個(gè)人跑，經(jīng)常延誤送餐。

　　前段時(shí)間，一名82歲的送餐員曾引起轟動(dòng)。“這位老人家的女兒干配送員，有事來(lái)不了，擔(dān)心影響績(jī)效，老人便自告奮勇來(lái)替女兒配送餐。”李進(jìn)說(shuō)，可是老人啥也不懂，不會(huì)用手機(jī)，看不懂英文字母，騎自行車特別慢，配送只到樓下，不上樓，這導(dǎo)致只要是老人接的單，就頻頻遭投訴。

　　“每次大爺接我家的單，我都發(fā)愁，后來(lái)沒(méi)辦法，我讓他接單后回家，我自己再花錢找人配送。”李進(jìn)無(wú)奈地說(shuō)，這事兒，“餓了么”可能都沒(méi)發(fā)現(xiàn)，李進(jìn)質(zhì)疑，這位82歲的老人家是如何利用女兒的注冊(cè)信息來(lái)工作的?

　　餓了么：無(wú)法監(jiān)管冒名送餐者

　　針對(duì)顧客遭遇的各類問(wèn)題，18日下午，記者聯(lián)系到餓了么客服。記者發(fā)現(xiàn)，餓了么平臺(tái)目前缺乏完善的系統(tǒng)管理機(jī)制，遇到問(wèn)題后，只能通過(guò)顧客投訴監(jiān)管。

　　該客服人員介紹，“餓了么的配送員分三種，一種是蜂鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)，第二種是蜂鳥(niǎo)眾包，第三種是餐廳自己的配送員。”該客服稱，如果是蜂鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)的人提前點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)，顧客投訴，餓了么會(huì)對(duì)該配送員處罰一千元。

　　如果是眾包團(tuán)隊(duì)的人，餓了么會(huì)聯(lián)系相關(guān)團(tuán)隊(duì)處理。如果是餐廳自己的配送員，就找餐廳處理該問(wèn)題。“餐廳的配送員，我們無(wú)法找到個(gè)人，這不是我們管轄的。”該客服人員稱。

　　對(duì)82歲送餐員替女兒送餐一事，該客服稱，目前平臺(tái)還無(wú)法監(jiān)測(cè)到，只能根據(jù)投訴監(jiān)管，“如果配送員有私事，有人頂替送餐，若收到投訴，平臺(tái)將拉黑這名配送員，并凍結(jié)其賬號(hào)。”

　　3·15前只要會(huì)做飯就能加盟

　　17日，記者嘗試通過(guò)“餓了么”官網(wǎng)注冊(cè)一家店面，在申請(qǐng)頁(yè)面，網(wǎng)站提示記者需備好店面、店內(nèi)、法人身份證等照片，以及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可 證。因相關(guān)證件不全，記者最終未注冊(cè)成功?？梢?jiàn)，“餓了么”平臺(tái)目前對(duì)資格審查還是看重的。不過(guò)，記者采訪中了解到，在被央視3·15曝光前，只要會(huì)做 飯，就能加盟餓了么，只是有的店家會(huì)被要求補(bǔ)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　　店主李進(jìn)介紹，“一些商家為賺取銷量，會(huì)購(gòu)買排名，比如保障一周進(jìn)入前20名，可能需要四五百元。”李進(jìn)還稱，“在3·15曝光前，只要會(huì)做飯就能加盟餓了么，現(xiàn)在嚴(yán)格多了。”

　　先拉你加入再補(bǔ)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照

　　為何之前無(wú)資質(zhì)的店面能輕松加盟?一位不愿透露姓名的商家介紹，“我之前曾想做一家外賣平臺(tái)的區(qū)域代理，了解一些情況。有時(shí)，外賣平臺(tái)總部會(huì)給 各地代理商一些任務(wù)，比如一個(gè)月內(nèi)在代理地區(qū)開(kāi)展300個(gè)商家，獎(jiǎng)勵(lì)5萬(wàn)元。代理為拿到獎(jiǎng)勵(lì)，可能不管店家有無(wú)資質(zhì)都允許加入。”

　　15日下午，記者走訪了誠(chéng)基中心一家提供餓了么外賣的炒菜館。店主胡先生表示，他們是餓了么的業(yè)務(wù)員上門推銷才加入的，加入餓了么好像比較簡(jiǎn)單。

　　“還是要看門臉的，他們會(huì)派人來(lái)實(shí)地查看。”一名服務(wù)員告訴記者，想在餓了么平臺(tái)上賣東西，餓了么會(huì)派員工來(lái)實(shí)地查看。“以前我們店剛加入餓了么時(shí)，連營(yíng)業(yè)執(zhí)照都沒(méi)要，還是后來(lái)補(bǔ)辦的。”

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