隨著企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程加快，越來(lái)越多的企業(yè)希望打通企業(yè)內(nèi)外部溝通環(huán)境，建立企業(yè)社交平臺(tái)。這也不是什么難事!在強(qiáng)調(diào)去中心化、社交化、開(kāi)放性的企業(yè)應(yīng)用環(huán)境中，想擁有一款社交工具或者社交平臺(tái)，唾手可得。無(wú)論是傳統(tǒng)的協(xié)同OA，還是基于企業(yè)級(jí)應(yīng)用的社交ERP、社交CRM、社交HR……有太多的社交平臺(tái)可供我們選擇，難的是如何讓社交化平臺(tái)成功運(yùn)營(yíng)起來(lái)。

　　構(gòu)建企業(yè)級(jí)社交平臺(tái)，讓?xiě)?yīng)用場(chǎng)景社交化，最有發(fā)言權(quán)的應(yīng)該是用友超客了。由用友超客運(yùn)營(yíng)的企業(yè)空間擁有幾十萬(wàn)活躍企業(yè)用戶，這樣一個(gè)大的社交平臺(tái)是如何運(yùn)營(yíng)的?用戶又是如何通過(guò)企業(yè)空間玩轉(zhuǎn)企業(yè)級(jí)社交平臺(tái)的?用友超客運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理王剛，分享了企業(yè)級(jí)社交平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)

　　“剛開(kāi)始幾個(gè)月我們輔導(dǎo)客戶運(yùn)營(yíng)自己的社交化業(yè)務(wù)空間，等他們玩好了就把我們踢出來(lái)了。” 王剛笑言，剛剛被一個(gè)客戶“拋棄”!看著客戶企業(yè)社交化之路走上正軌，他樂(lè)在其中。

　　眾所周知，企業(yè)級(jí)應(yīng)用和2C的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用有著本質(zhì)的區(qū)別，應(yīng)用訴求及協(xié)作對(duì)象有明顯差異，運(yùn)營(yíng)推廣模式自然也存在很大的差異性。 “拉新、留存、促活”，這個(gè)過(guò)程也與2C運(yùn)營(yíng)有著明顯差異。當(dāng)企業(yè)注冊(cè)并啟用時(shí)，在移動(dòng)端的使用卻受制于員工。BYOD設(shè)備的個(gè)人化，決定它的驅(qū)動(dòng)要素與PC時(shí)代完全不同。PC時(shí)代，辦公設(shè)備都屬于企業(yè)，企業(yè)可以強(qiáng)制部署，而且按照流程驅(qū)動(dòng)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵角色使用，完成工作。今天，移動(dòng)設(shè)備大多歸屬于個(gè)人，個(gè)人意愿對(duì)注冊(cè)及開(kāi)啟使用產(chǎn)生很大影響。你必須給員工一個(gè)極為充足的理由和更好的體驗(yàn)，才會(huì)吸引他們頻繁使用。

　　企業(yè)級(jí)應(yīng)用的難點(diǎn)在于“留存”和“促活”，要給員工一個(gè)使用的理由，而這個(gè)理由要極為聚焦，有強(qiáng)制性，但更多是應(yīng)用的迫切性和便利性，強(qiáng)制尤其容易引起員工的逆反。如果員工對(duì)一個(gè)社交平臺(tái)產(chǎn)生抵抗情緒，結(jié)果會(huì)怎么樣?他可能不僅僅是“應(yīng)付”，還會(huì)把這個(gè)社交平臺(tái)“玩壞 ”。很多廠商向客戶提供試用，但我們認(rèn)為，可以“試”但肯定“用”不起來(lái)，因?yàn)?ldquo;用”是靠全員，一個(gè)人的協(xié)同和拉動(dòng)效應(yīng)相當(dāng)有限，越多的人使用應(yīng)用，應(yīng)用的社交價(jià)值才越大。還有的廠商依靠應(yīng)用內(nèi)贈(zèng)送的促活方式，拉動(dòng)員工使用，結(jié)果是一旦停止應(yīng)用內(nèi)的促銷贈(zèng)送，活躍就立刻下降，不贈(zèng)券就不打車的現(xiàn)象在企業(yè)級(jí)應(yīng)用中也普遍存在。另外，試圖讓用戶使用全部功能，可能性不大。員工在使用中具有極強(qiáng)的選擇性。。 越簡(jiǎn)單，越單一的訴求，往往能夠產(chǎn)生極強(qiáng)的應(yīng)用粘性，也特別容易讓使用者產(chǎn)生應(yīng)用快感。不要指望用戶在企業(yè)級(jí)應(yīng)用中產(chǎn)生應(yīng)用的“成癮性”，因?yàn)槠髽I(yè)級(jí)應(yīng)用更多是組織行為，應(yīng)用特征體現(xiàn)為協(xié)作與溝通，業(yè)務(wù)處理好了，溝通完成了，也就完成了它的使命。

　　王剛認(rèn)為：“企業(yè)空間成功運(yùn)營(yíng)的法則是場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)，而非功能驅(qū)動(dòng)。”作為中國(guó)家居的領(lǐng)軍品牌，“顧家”近3000名員工在使用企業(yè)社交平臺(tái)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，以業(yè)務(wù)為核心進(jìn)行溝通互動(dòng)。這家公司用OA做協(xié)同審批，但是還有很多關(guān)鍵業(yè)務(wù)協(xié)作場(chǎng)景沒(méi)有被覆蓋，比如：盡管有OA系統(tǒng)，信息上傳下達(dá)依然要通過(guò)“信息員”進(jìn)行傳達(dá)和檢查信息到達(dá)情況。企業(yè)全員業(yè)務(wù)活動(dòng)需要一個(gè)能夠覆蓋全員并具有業(yè)務(wù)展現(xiàn)能力的平臺(tái)進(jìn)行支撐。顧家在全國(guó)各個(gè)省市都有辦公地點(diǎn)，組織大型業(yè)務(wù)活動(dòng)比較困難。用友超客企業(yè)空間幫其重新設(shè)計(jì)溝通場(chǎng)景，讓業(yè)務(wù)變成社交主題，從而推動(dòng)全員上線參與活動(dòng)。顧家在全國(guó)做質(zhì)量月活動(dòng)，吸引每名員工把質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和質(zhì)量管理實(shí)踐案例在企業(yè)空間中分享，并可以就最佳實(shí)踐進(jìn)行內(nèi)部研討，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。現(xiàn)在，我們提供的社交化業(yè)務(wù)平臺(tái)已經(jīng)成為員工使用最頻繁的企業(yè)應(yīng)用，不僅是分布在全國(guó)的辦事機(jī)構(gòu)和旗艦店，總部的生產(chǎn)部門(mén)也頻繁應(yīng)用這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行更為多樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)。這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)成為企業(yè)全員業(yè)務(wù)活動(dòng)展現(xiàn)及溝通的平臺(tái)，只要有組織或全公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)，大家就會(huì)自動(dòng)聚合在這里，按照業(yè)務(wù)主題的方式開(kāi)始活動(dòng)，互動(dòng)交流。現(xiàn)在，平臺(tái)中的功能很多，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們就用其中幾個(gè)，做的事情就是全員或組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)，非常聚焦。這種核心場(chǎng)景，帶動(dòng)全員參與，當(dāng)然也拉動(dòng)應(yīng)用中的其他功能被使用，被體驗(yàn)。

　　讓?xiě)?yīng)用成為一種服務(wù)

　　企業(yè)空間成功運(yùn)營(yíng)的另外一條法則是“應(yīng)用簡(jiǎn)單，訴求聚焦”

　　企業(yè)級(jí)社交平臺(tái)的發(fā)展未來(lái)一定要按照業(yè)務(wù)角色做不同層面的場(chǎng)景定位。我們可以看到，企業(yè)級(jí)管理應(yīng)用擁抱互聯(lián)網(wǎng)曾走過(guò)了幾個(gè)階段。 第一個(gè)階段，是軟件移動(dòng)化，軟件公司把過(guò)去的應(yīng)用全部APP化;最突出的矛盾是客戶突然發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)要裝幾十個(gè)APP，每個(gè)APP都是復(fù)雜管理軟件的微縮版本，業(yè)務(wù)被打散在各個(gè)APP中。本該一氣呵成的處理過(guò)程，被拆散，學(xué)習(xí)成本也不低，應(yīng)用體驗(yàn)就更不用說(shuō)了。

　　于是，迎來(lái)第二個(gè)階段，構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用門(mén)戶，但是企業(yè)用戶又發(fā)現(xiàn)這種模式并不有效，每個(gè)員工需要自己的場(chǎng)景，而非各個(gè)業(yè)務(wù)處理的聚合。門(mén)戶，是換湯不換藥的方案，依然是大量的按鈕沒(méi)人點(diǎn)擊。讓

　　第三階段，才真正讓企業(yè)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用回歸應(yīng)用本質(zhì)，變成專業(yè)化應(yīng)用的個(gè)人選擇。每款應(yīng)用盡量按照一個(gè)人或者一個(gè)業(yè)務(wù)角色來(lái)部署，在不同的業(yè)務(wù)組織，會(huì)有不同的應(yīng)用部署。比如，用友超客的一個(gè)客戶將其數(shù)百個(gè)經(jīng)銷商近萬(wàn)人拉入企業(yè)空間外部社區(qū)，部署團(tuán)隊(duì)級(jí)活動(dòng)應(yīng)用(跑步應(yīng)用)，這個(gè)應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)與該公司團(tuán)隊(duì)進(jìn)行健身PK賽。在其內(nèi)部則是業(yè)務(wù)審批及工作管理應(yīng)用，在其外部是伙伴溝通及信息發(fā)布，甚至包括這樣的運(yùn)動(dòng)應(yīng)用。

　　同樣，用友超客可以面向管理者提供審批及專屬的數(shù)據(jù)服務(wù)，包括整合ERP系統(tǒng)中他需要的數(shù)據(jù)報(bào)告，面向組織提供簽到考勤、專屬的業(yè)務(wù)訂單審批。真正實(shí)現(xiàn)按照業(yè)務(wù)組織、角色、部門(mén)，提供專屬應(yīng)用、專屬場(chǎng)景、專屬數(shù)據(jù)服務(wù)。這時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的移動(dòng)界面都非常簡(jiǎn)單明確，進(jìn)來(lái)后非常高效的做好自己的業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)溝通。甚至還能按照組織標(biāo)簽、個(gè)人定義標(biāo)簽、業(yè)務(wù)標(biāo)簽，進(jìn)行信息聚合，快速找到與標(biāo)簽特征相符的溝通對(duì)象、業(yè)務(wù)內(nèi)容。這也是用友超客近階段最關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容，幫客戶找到關(guān)鍵應(yīng)用并進(jìn)行部署，這點(diǎn)做到位了，用戶自然就聚合到應(yīng)用中來(lái)了。

　　按照角色和組織進(jìn)行應(yīng)用部署，對(duì)平臺(tái)要求很高，需要平臺(tái)支持按照組織、角色、業(yè)務(wù)進(jìn)行端的應(yīng)用部署，這也是這個(gè)平臺(tái)的特性之一，這對(duì)簡(jiǎn)化客戶界面，突出關(guān)鍵場(chǎng)景，提升應(yīng)用體驗(yàn)非常重要。

　　企業(yè)自助與企業(yè)專屬服務(wù)

　　用友超客在3個(gè)層面上向客戶提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，線上部署服務(wù)、線上應(yīng)用服務(wù)、客戶專屬服務(wù)，分別針對(duì)規(guī)模應(yīng)用的企業(yè)客戶、企業(yè)自助式的部署服務(wù)及應(yīng)用支援、具備咨詢及業(yè)務(wù)優(yōu)化性質(zhì)的專屬客戶線下服務(wù)。當(dāng)然，也包括運(yùn)營(yíng)部門(mén)與產(chǎn)品部門(mén)一同開(kāi)發(fā)的具有企業(yè)自運(yùn)營(yíng)特征的線上應(yīng)用。企業(yè)自運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包括組織及應(yīng)用部署，關(guān)鍵內(nèi)容內(nèi)部推廣坑位管理，企業(yè)內(nèi)部用戶活躍情況跟蹤及權(quán)限管理，具有社交活動(dòng)特征的獎(jiǎng)勵(lì)、紅包、積分、福利。通過(guò)平臺(tái)，讓企業(yè)平臺(tái)主管具備自運(yùn)營(yíng)能力，這是讓企業(yè)用戶持續(xù)活躍的重要方式。在這個(gè)層面，產(chǎn)品及服務(wù)本身也引入了2C的一些特征，這也是以人為中心的應(yīng)用體現(xiàn)。線上部署服務(wù)，是一個(gè)半自動(dòng)化的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，客戶線上提交業(yè)務(wù)需求，超客進(jìn)行線上的業(yè)務(wù)溝通及部署輔導(dǎo)。而專屬客戶服務(wù)，在企業(yè)應(yīng)用深度及溝通響應(yīng)上更具實(shí)效性，此類服務(wù)可以幫助企業(yè)客戶更深的挖掘產(chǎn)品應(yīng)用價(jià)值，更好的場(chǎng)景適配也能帶來(lái)更佳的客戶體驗(yàn)和應(yīng)用粘性。這也是超客獨(dú)有的運(yùn)營(yíng)模式，完全依托總部運(yùn)營(yíng)中心和分布全國(guó)20個(gè)區(qū)域數(shù)十家線下服務(wù)機(jī)構(gòu)及數(shù)百家認(rèn)證伙伴，形成了一個(gè)線上線下一體的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　企業(yè)級(jí)應(yīng)用運(yùn)營(yíng)的未來(lái)

　　我們都說(shuō)2015年是場(chǎng)景營(yíng)銷元年，恰好企業(yè)空間也“趕了一回時(shí)髦”。 但不要忘記，場(chǎng)景背后的真正推力是企業(yè)級(jí)用戶改變和優(yōu)化現(xiàn)有工作模式的強(qiáng)烈愿望。極簡(jiǎn)主義、用戶中心主義、業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)服務(wù)化、合作收益邊界、個(gè)人能力共享等等，都在深刻影響企業(yè)級(jí)應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)用與用戶的關(guān)系正在從“使用關(guān)系”變成“共享關(guān)系”，通過(guò)核心場(chǎng)景帶動(dòng)穩(wěn)定關(guān)系的建立，而后帶動(dòng)長(zhǎng)尾功能的使用，通過(guò)新場(chǎng)景的社交化分享，產(chǎn)生更廣泛的應(yīng)用體驗(yàn)和粘性。把握好這樣一個(gè)關(guān)系的轉(zhuǎn)化，會(huì)給你的企業(yè)服務(wù)帶來(lái)意想不到的驚喜和收獲。