在樂清事件發(fā)生三百天后，滴滴首次召開媒體開放日，向外界講述過去一段時(shí)間在安全合規(guī)上做的努力。

滴滴出行總裁柳青攜多位滴滴安全相關(guān)的業(yè)務(wù)核心高管來到現(xiàn)場進(jìn)行講解，這也是滴滴安全團(tuán)隊(duì)高管的第一次集體亮相。

事實(shí)上，在兩次安全事故爆發(fā)之后，媒體在形容滴滴時(shí)都會添加上一個(gè)形容詞，那就是傲慢，滴滴也陷入全民討伐的境地。

而滴滴也在轉(zhuǎn)變，“因?yàn)楣姼Ｍ吹秸嫦?，而開放透明是解決誤解和質(zhì)疑最好的辦法”。柳青說。

去年是滴滴鳳凰涅槃的一年

“現(xiàn)在大家所在的這個(gè)會議室是去年出事后入駐檢查組所在的會議室。”在演講的一開始，柳青說之所以會這么做，是希望滴滴能在哪里摔倒在哪里爬起來，雖然不容易做到，但這是滴滴的決心。

前天也是柳青入職滴滴的五周年，她坦言，之前感覺滴滴是一家很牛的科技公司，每天匹配海量訂單，出去和人聊得都是人工智能和大數(shù)據(jù)，而去年連續(xù)發(fā)生的案例，讓她的認(rèn)知被顛覆，受到了很大的沖擊，也收到了很大的批評和反饋。

“原來理念里面，我們用科技的力量，找來了國內(nèi)外最好的工程師、產(chǎn)品經(jīng)理幫我們解決難題，我們覺得找到了方案。“柳青說滴滴正在跳出自己的圈子，傾聽大家的聲音。“它是科技和服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，一切都是以人為本，一切都是服務(wù)人的。我們不能站在自己的角度用智能和大數(shù)據(jù)來解決所有的問題。”

“持續(xù)陣痛”是柳青總結(jié)滴滴從去年到現(xiàn)在一直處于的狀態(tài)。

在她看來，兩起惡性安全事件的爆發(fā)，對整個(gè)滴滴都造成了非常大沖擊，每個(gè)人都遭受輿論批評，心里是承重的。

“去年的滴滴是鳳凰涅槃的一年，對滴滴的認(rèn)知有一個(gè)很大的顛覆。”柳青說。

柳青講解在微博很活躍的原因

近一段時(shí)間，外界發(fā)現(xiàn)柳青在微博上很活躍。

“之前公司奉任產(chǎn)品服務(wù)就能走天下，產(chǎn)品和服務(wù)定義了你定義了公司，滴滴作為一家提供專業(yè)服務(wù)型公司，但對行業(yè)認(rèn)知有了升級。”柳青說，出行是一個(gè)大眾民生的行業(yè)，但在過程中，不可能一下子做到100分。“這是一個(gè)漸進(jìn)的過程，過程里，就需要大家?guī)椭黄饋碜龅?00分，如果我們一直躲在后面，是不會有人來找我們反饋意見。”

“我們發(fā)現(xiàn)滴滴沒有一個(gè)很好的微博賬號吸收和反饋公眾的意見。”所以柳青就被滴滴眾人委以重任。

但在走到前面的過程在柳青看來很有意思，她表示，當(dāng)看到微博全是批評聲音的時(shí)候，內(nèi)心就會越來越強(qiáng)大，也就成熟和成長，對個(gè)人和企業(yè)有幫助。“就像開餐廳一樣，要把中央廚房打開讓大家看看是怎么做菜的。”

同時(shí)，她感慨“企業(yè)的人真正走到用戶身邊傾聽，才能進(jìn)步。“

順風(fēng)車上線時(shí)間依舊未知

“我身邊有很多朋友是順風(fēng)車的忠實(shí)用戶，他們總是順風(fēng)車，微博評論底下也必有兩條問順風(fēng)車的。”在今天舉行的滴滴媒體開放日上，柳青被問到有關(guān)順風(fēng)車的問題時(shí)表示，她對順風(fēng)車也很有執(zhí)念。

在她眼里，順風(fēng)車是一個(gè)環(huán)保，能解決剛需核心痛點(diǎn)的產(chǎn)品，有很強(qiáng)的技術(shù)屬性，但也有眾多周知的痛點(diǎn)。而順風(fēng)車是一款純拼車產(chǎn)品，需要全社會共建。“原來的順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)不睡覺，就希望推出一款相對更安全更讓大家信賴的產(chǎn)品。”

“現(xiàn)在大家對于順風(fēng)車的信任度非常低，希望聽到大家覺得什么產(chǎn)品是更有安全的歡迎大家來批評和指正。”柳青說。

但她并未正面回應(yīng)滴滴順風(fēng)車重啟時(shí)間。

而在滴滴下線順風(fēng)車的10個(gè)月里，多家出行平臺正在搶奪順風(fēng)車市場。

三百天的時(shí)間里，滴滴做了哪些事情

在現(xiàn)場的介紹中，滴滴表示，今年滴滴網(wǎng)約車將投入20億元安全費(fèi)用提升整體安全層級。此外滴滴已經(jīng)設(shè)置2548名安全管理人員，制定了19項(xiàng)安全制度，共有2100萬人次駕駛員接受安全培訓(xùn)并通過了考試。

滴滴網(wǎng)約車安全管理體系全景圖也在此次開放日上公布。全景圖顯示，滴滴確立了三大安全目標(biāo)：降低安全事件發(fā)生概率、對安全事件處置妥當(dāng)、盡職盡責(zé)。

根據(jù)侯景雷的介紹，起草的《滴滴網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)》制定了12章、96條安全標(biāo)準(zhǔn)和19項(xiàng)安全制度，在安全管理面向6個(gè)方面，分13個(gè)模塊迭代。“滴滴安全管理體系是滴滴安全一攬子的全面解決方案。”

對于滴滴下個(gè)階段的安全工作，侯景雷介紹說，將進(jìn)一步加強(qiáng)線下工作的打造。即加大線下司機(jī)車輛安全管理，持續(xù)打磨安全投訴應(yīng)急流程，加強(qiáng)對應(yīng)急、極端惡性案件的預(yù)防。

在安全準(zhǔn)入方面，據(jù)北海介紹，滴滴從司機(jī)注冊之初，便設(shè)置了注冊時(shí)人臉識別、視頻采集證件圖文、基礎(chǔ)門檻篩查核驗(yàn)、綜合背調(diào)信息查詢、司機(jī)服務(wù)經(jīng)理線下見人見車、每日運(yùn)營中持續(xù)審查等六道門檻。

在客服方面，客服負(fù)責(zé)人劉西帝表示，滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數(shù)安全相關(guān)進(jìn)線會在10分鐘內(nèi)升級流轉(zhuǎn)，并約在130分鐘內(nèi)處理完畢，優(yōu)于國家要求的24小時(shí)內(nèi)處理響應(yīng)，5天內(nèi)處理完畢的行業(yè)規(guī)定。