各類(lèi)應(yīng)用商店評(píng)分的重要性，不言而喻。評(píng)分低下會(huì)影響排名，排名影響的是下載量和下載速度，最終影響商業(yè)結(jié)果。

運(yùn)營(yíng)過(guò)一個(gè)C端產(chǎn)品的人，大抵都了解在應(yīng)用商店里評(píng)分的重要性。評(píng)分能影響應(yīng)用在商店里的排名，以蘋(píng)果商店為例，想進(jìn)入某個(gè)分類(lèi)的前1000名，4分是一個(gè)最基礎(chǔ)的準(zhǔn)線。排名進(jìn)而影響的是下載量和下載速度，最終影響商業(yè)結(jié)果。商店評(píng)分的重要性，不言而喻。

前不久每日優(yōu)鮮的評(píng)分翻車(chē)事件，說(shuō)起來(lái)也特別好笑——更新文案中跪舔996，引起大量用戶(hù)反感（或許用戶(hù)大部分都是程序員），導(dǎo)致各路商店里每日優(yōu)鮮被瘋狂diss，好好的4.5分被刷成1.3。本想抖個(gè)機(jī)靈，結(jié)果一夜回到解放前。

那我們的應(yīng)用是怎么了，怎么就到了1.9了？

事情得從一年前說(shuō)起。

2018年7月，我們以產(chǎn)品演進(jìn)的形式，承接了一個(gè)基于音頻學(xué)習(xí)的外語(yǔ)學(xué)習(xí)移動(dòng)產(chǎn)品，用戶(hù)主要分布在北美，有一定的群眾基礎(chǔ)。

接手時(shí)，項(xiàng)目已經(jīng)上線，總體功能還算可以，但效果不是很理想，主要表現(xiàn)為：

• 市場(chǎng)反應(yīng)差，蘋(píng)果商店里評(píng)分僅為1.9；
• 用戶(hù)反饋的信息很雜亂，難以追根溯源；
• 想優(yōu)化，不知從何入手。

于是有了下面一段對(duì)話：

老板，愁眉苦臉：這怎么弄?。窟@評(píng)分實(shí)在太讓人沮喪了！

我：你想要到多少分？

老板，毫不猶豫：越高越好！

我：你先冷靜一下！

評(píng)分低于2.5，大部分還是應(yīng)用本身有問(wèn)題，于是我們有了第一階段：

2018年7月-2018年11月：維穩(wěn)

這一階段，我們主要解決的是bug和性能問(wèn)題。

輕易能復(fù)現(xiàn)的bug易解，眾說(shuō)紛紜的性能問(wèn)題難調(diào)。性能問(wèn)題里，首當(dāng)其沖的，就是應(yīng)用崩潰。

我們用google firebase來(lái)收集數(shù)據(jù)，當(dāng)時(shí)的崩潰率在6%左右，用戶(hù)關(guān)于應(yīng)用崩潰的抱怨也層出不窮。經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們著實(shí)發(fā)現(xiàn)些可以修復(fù)的事情，技術(shù)人員加緊步伐，爭(zhēng)分奪秒地迭代了幾個(gè)版本后，崩潰率和相關(guān)抱怨有了非常明顯的降低。

經(jīng)過(guò)技術(shù)評(píng)估、行業(yè)對(duì)比，我們做了信息拉通：

• 我們這款應(yīng)用，因?yàn)槭且纛l類(lèi)的應(yīng)用，它的崩潰率就是會(huì)比純文本類(lèi)的應(yīng)用高一點(diǎn)；
• 因?yàn)槲覀儾捎玫氖莚eact native的技術(shù)棧，在安卓機(jī)上的表現(xiàn)就是會(huì)比蘋(píng)果機(jī)差一點(diǎn)；
• 經(jīng)過(guò)我們近期4次版本線上數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)，我們認(rèn)為，安卓崩潰率在3%、蘋(píng)果崩潰率在1%，是我們合理的性能指標(biāo)。

在以后的迭代中，如果發(fā)現(xiàn)崩潰率到達(dá)警戒，則我們要尤為重視。

圖例1: 安卓設(shè)備上crash free rate

三個(gè)月后，我們的評(píng)分已經(jīng)悄然升到3分。

啟發(fā)一：數(shù)據(jù)，相互比較，才有意義

起初，我們沒(méi)有數(shù)據(jù)，不知什么樣的表現(xiàn)才讓人安心。通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)、迭代，有了各種比較，才正確地建立了我們的安全指標(biāo)。有了這個(gè)指標(biāo)做指導(dǎo)，我們的工作才更加有方向。

3分不是任何人想要的終點(diǎn)，我們?cè)趯で笙乱徊降母淖儭?/p>

2018年11月-2019年1月：求變

應(yīng)用商店里的評(píng)分，大家想來(lái)也知道會(huì)有很大的隨意性：

• 阿西吧，居然要收費(fèi)？差評(píng)！
• 咋沒(méi)有智能問(wèn)答？差評(píng)！
• 勞資今兒心情不好，差評(píng)！

在對(duì)這些評(píng)價(jià)置之一笑的同時(shí)，我們也在盡所能地分析總結(jié)，看有什么是我們能解決的。但有一個(gè)很明顯的問(wèn)題困擾了我們：評(píng)論信息太少，我們難以定位。一線客服是兼職的，能提供的信息非常有限。

于是，我們?cè)黾恿艘粋€(gè)新的功能，應(yīng)用內(nèi)評(píng)價(jià)：

• 搖一搖，報(bào)告問(wèn)題；
• 適當(dāng)?shù)貜棾稣{(diào)查，給高分的，引導(dǎo)到商店去評(píng)分；給低分的，填具體信息反饋到后臺(tái)。正所謂：我們做的好，請(qǐng)告訴全世界，做的不好，告訴我們。

這個(gè)功能效果顯著：

• 一來(lái)為用戶(hù)提供了情緒的出口，讓他們更加方便地吐槽、抱怨，而不用去商店里發(fā)泄；
• 二來(lái)我們能在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)到用戶(hù)使用的機(jī)型、系統(tǒng)、版本、甚至是都做了什什么操作。

圖例2：應(yīng)用內(nèi)評(píng)價(jià)及后臺(tái)系統(tǒng)

通過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們得到很多有用的信息，比如：

• 我們一直沒(méi)有做iwatch的適配，我們發(fā)現(xiàn)反饋來(lái)源里暫時(shí)沒(méi)有iwatch，那么iwatch的適配就暫時(shí)被放在低優(yōu)先級(jí)，不急于處理。
• 有人反饋說(shuō)，音頻播放的按鈕不靈敏。我們?cè)嚵嗽嚕瑳](méi)能復(fù)現(xiàn)這個(gè)原因。設(shè)想可能是個(gè)別問(wèn)題，比如他網(wǎng)絡(luò)不好，或是手機(jī)問(wèn)題；后來(lái)有更多用戶(hù)來(lái)反應(yīng)同樣的問(wèn)題，那么這個(gè)問(wèn)題便不容小覷，優(yōu)先級(jí)大大提升，我們必須馬上做測(cè)試、檢測(cè)、系統(tǒng)優(yōu)化。

到了2019年1月份，我們的評(píng)分已經(jīng)漸漸上升到3.8分，著實(shí)令人欣慰。

啟發(fā)二：數(shù)據(jù)，能幫助我們厘清優(yōu)先級(jí)，正確分配資源。

我們預(yù)算有限，團(tuán)隊(duì)規(guī)模不允許我們做大而全的事情。其實(shí)，任何一個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算都有限，如何把錢(qián)花在刀刃上，可能是每個(gè)項(xiàng)目都要考慮的問(wèn)題。我們無(wú)法在短時(shí)間里做到十全十美，數(shù)據(jù)可以幫我們度量事務(wù)的重要性，在迭代增量中，爭(zhēng)取最大的商業(yè)價(jià)值。四兩拔千斤，說(shuō)的可能就是這意思。

2019年1月-2019年3月：演進(jìn)

系統(tǒng)穩(wěn)定了，功能也增強(qiáng)了，是時(shí)候談?wù)劗a(chǎn)品該如何演進(jìn)了吧。

我曾做過(guò)很多設(shè)想，比如做一個(gè)類(lèi)似英語(yǔ)流利說(shuō)那種語(yǔ)音智能打分？讓用戶(hù)自己創(chuàng)造內(nèi)容？初步做了個(gè)估算，哪一項(xiàng)都得個(gè)一年半載的。

這個(gè)時(shí)候，我們也有了更多更穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源：

• 系統(tǒng)運(yùn)維數(shù)據(jù)：firebase的崩潰統(tǒng)計(jì)；
• 用戶(hù)行為數(shù)據(jù)：firebase的事件埋點(diǎn)；
• 用戶(hù)反饋數(shù)據(jù)：蘋(píng)果／谷歌商店的評(píng)論及評(píng)分、應(yīng)用內(nèi)評(píng)價(jià)；
• 商業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：蘋(píng)果／谷歌后控制中心。

通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析和比較，我會(huì)得到和之前認(rèn)知不太一樣的結(jié)果——比如說(shuō)，我常聽(tīng)說(shuō)商業(yè)級(jí)產(chǎn)品會(huì)有相對(duì)集中的用戶(hù)行為，因?yàn)樗麄冇邢嗤奈幕⒘鞒痰?，而用?hù)級(jí)產(chǎn)品沒(méi)有。真的沒(méi)有嗎？

這款產(chǎn)品在20年前賣(mài)的是CD，用戶(hù)就喜歡在開(kāi)車(chē)的時(shí)候聽(tīng)點(diǎn)外語(yǔ)，美國(guó)地廣人稀，無(wú)網(wǎng)又是常態(tài)，那么這種場(chǎng)景就是這款app的重要用戶(hù)使用習(xí)慣，通過(guò)事件點(diǎn)擊數(shù)據(jù)，我們也能得到一致結(jié)論。

圖例3：音頻的使用的周期性，波峰出現(xiàn)在工作日，波谷出現(xiàn)在周末，每個(gè)周期出現(xiàn)的規(guī)律大體相同，可以推斷用戶(hù)大多數(shù)會(huì)在通勤時(shí)使用該應(yīng)用

那么，藍(lán)牙、下載、車(chē)載配置，就是用戶(hù)最最需要的特性，而在最初的設(shè)計(jì)中，這部分功能是缺失的，導(dǎo)致相當(dāng)一部分用戶(hù)在反饋這個(gè)問(wèn)題。如今，現(xiàn)在便是產(chǎn)品演進(jìn)的最好時(shí)機(jī)。

小步快速地演進(jìn)了上述功能后，在今年3月初，我們的app已經(jīng)升到了4.5分，得到了用戶(hù)更高的滿(mǎn)意度。用戶(hù)滿(mǎn)意了，又怎樣呢？下圖是蘋(píng)果商店里銷(xiāo)量的走勢(shì)圖。

老板再也不是愁眉苦臉的樣子了，他們現(xiàn)在更熱衷于討論產(chǎn)品如何進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)。4.5分不是一個(gè)終點(diǎn)，無(wú)論在用戶(hù)量擴(kuò)大、還是產(chǎn)品體驗(yàn)上，我們還有很長(zhǎng)的路要走。

啟發(fā)三：數(shù)據(jù)，能幫我們糾正認(rèn)知偏差，回歸客觀事實(shí)。

我以前做項(xiàng)目交付，對(duì)產(chǎn)品總是存在一些假想，認(rèn)為應(yīng)該是這樣這樣。如今明白，基于驗(yàn)證的結(jié)果，才更為可信。

基于驗(yàn)證的學(xué)習(xí)策略，是精益創(chuàng)業(yè)思想的核心理念之一?；诖死砟?，Eric Ries定義了“度量——學(xué)習(xí)——構(gòu)建”的驗(yàn)證式學(xué)習(xí)循環(huán)。

如何驗(yàn)證，數(shù)據(jù)是最為恰當(dāng)?shù)氖侄沃唬河嗅槍?duì)性地埋點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)度量，通過(guò)定性定量分析，學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)帶來(lái)的結(jié)果，去偽存真，形成客觀認(rèn)知，進(jìn)而構(gòu)建新一輪的迭代增量——以此來(lái)踐行產(chǎn)品演進(jìn)，或許再適合不過(guò)。

作者：劉瀛洲，ThoughtWorks咨詢(xún)師，個(gè)人公眾號(hào)：圓周江湖。