中國(guó)5G套餐用戶近1億，在快速增長(zhǎng)的背后，圍繞5G消費(fèi)相關(guān)的投訴也與日俱增。

在6月6日的5G商用牌照發(fā)牌一周年線上論壇上，中國(guó)移動(dòng)方面透露，截至5月底，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)發(fā)展了超過5500萬(wàn)5G套餐用戶。4月下旬，中國(guó)電信發(fā)布的一季報(bào)顯示，其5G套餐用戶數(shù)為1661萬(wàn)戶，且單季增加了1200萬(wàn)戶，按照這個(gè)速度，到第二季度末，中國(guó)電信的5G套餐用戶數(shù)或可達(dá)到約2900萬(wàn)。

中國(guó)聯(lián)通雖未披露集團(tuán)整體5G套餐用戶數(shù)，但有分析認(rèn)為，從北京、廣東等省份5G套餐用戶均已突破百萬(wàn)的情況來看，中國(guó)聯(lián)通的5G用戶大約在千萬(wàn)上下。三大運(yùn)營(yíng)商的5G用戶總數(shù)可能已經(jīng)逼近1億大關(guān)。

與此同時(shí)，工信部信息通信管理局副局長(zhǎng)魯春叢表示，截至5月底，國(guó)內(nèi)5G手機(jī)累計(jì)出貨量5985萬(wàn)部，預(yù)計(jì)2020年底，5G手機(jī)出貨量將達(dá)到1.8億部。這意味著近1億開通了5G套餐的用戶中，有將近一半的人使用的不是真正的5G網(wǎng)絡(luò)。

5G套餐用戶的迅速增長(zhǎng)與三大運(yùn)營(yíng)商的大力推廣不無關(guān)系，不少還未更換5G手機(jī)的消費(fèi)者都曾接到過運(yùn)營(yíng)商關(guān)于升級(jí)5G網(wǎng)絡(luò)套餐的推銷電話。有消費(fèi)者表示，在明確拒絕的情況下依然被開通了5G套餐，甚至有的消費(fèi)者沒有收到任何提醒，就被升級(jí)了網(wǎng)絡(luò)。

被升級(jí)5G網(wǎng)絡(luò)，用戶居然不知情

來自福建廈門的李先生就遭遇了這樣的情況。

近日，他告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，今年2月期間，他接到了自稱電信工作人員的電話，建議其升級(jí)為5G網(wǎng)絡(luò)套餐。李先生在電話中告訴該工作人員，自己使用的是4G手機(jī)，暫時(shí)不想升級(jí)。誰(shuí)知掛斷電話之后，他收到了短信通知稱已為其開通了5G套餐。對(duì)此李先生大為不解，致電電信客服，卻被告知是其本人到電信營(yíng)業(yè)廳辦理的，想要取消還得帶本人證件去營(yíng)業(yè)廳辦理。李先生覺得非?；奶?，又十分無奈。

不只是中國(guó)電信用戶。

4月初，北京的小張突然發(fā)現(xiàn)正在使用的聯(lián)通號(hào)碼開通了每月50元的5G網(wǎng)絡(luò)流量包。“運(yùn)營(yíng)商擅自開的，我并不知情，這導(dǎo)致我電話欠費(fèi)停機(jī)，無法使用流量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響了我的學(xué)業(yè)和生活。”小張向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者回憶當(dāng)時(shí)的情況。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者查詢黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，類似的情況不是孤例，在該平臺(tái)上以“5G套餐”為關(guān)鍵詞搜索，可以看到上千條相關(guān)投訴。

今年4月16日，一名匿名網(wǎng)友發(fā)帖稱，中國(guó)聯(lián)通在為未經(jīng)同意(沒有接到任何電話、短信)的情況下，為其開通了29元的5G流量升級(jí)包，內(nèi)含10G數(shù)據(jù)流量。該網(wǎng)友寫道：“我使用的是4G手機(jī)，用不了5G流量，聯(lián)通這一行為屬于亂扣費(fèi)。”

也有網(wǎng)友稱，在月底接到電信客服電話稱其流量即將用盡會(huì)被限速，建議開通提速流量包。本以為是多幾個(gè)G的流量，等業(yè)務(wù)開通后，才發(fā)現(xiàn)升級(jí)到了5G套餐。

開通了5G套餐，想退回卻遇阻

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者還發(fā)現(xiàn)，那些因?yàn)閲L鮮開通的5G套餐的4G手機(jī)用戶，在使用一陣后發(fā)現(xiàn)月均資費(fèi)貴了，網(wǎng)速卻沒有顯著提升，當(dāng)他們想要重新改回4G套餐時(shí)卻遇到了更多的問題。

在上海工作的周先生告訴記者，他在使用了幾個(gè)月的5G套餐之后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)掉電速度變快了，就想換回原先的4G套餐。但聯(lián)通客服卻表示要收取30元的違約金才能辦理。周先生認(rèn)為更換套餐是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，“他們事先沒有說明，再說沒有簽過合同哪里來的違約?”

也有用戶發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們想重新改回4G套餐時(shí)，原先使用的資費(fèi)較低的4G套餐已經(jīng)下架，只能選擇價(jià)格更高的方案。

中國(guó)聯(lián)通的客服告訴記者，已經(jīng)升級(jí)5G套餐的用戶可以換回4G套餐，但只能在現(xiàn)有的套餐方案中進(jìn)行選擇。而違約金則是很多套餐協(xié)議中都規(guī)定的事項(xiàng)。

中國(guó)電信：如果未扣費(fèi)不屬于違規(guī)

中聞律師事務(wù)所律師王維維向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者指出，在上述案例中，運(yùn)營(yíng)商沒有主動(dòng)告知消費(fèi)者相關(guān)信息損害了消費(fèi)者知情權(quán)，如果運(yùn)營(yíng)商存在故意隱瞞的主觀惡意，則構(gòu)成欺詐。“不過，證明這些運(yùn)營(yíng)商故意隱瞞惡意比較難。”

王維維指出，對(duì)于消費(fèi)者的知情權(quán)被侵犯的情況，可以要求侵權(quán)方運(yùn)營(yíng)商就消費(fèi)者受到的損害承擔(dān)賠償責(zé)任。“目前對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)受損害的賠償，現(xiàn)有法律中并沒有做出詳細(xì)的規(guī)定，那么實(shí)踐中就只有根據(jù)實(shí)際情況作出相應(yīng)賠償，同時(shí)是在消費(fèi)者受損的范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。”

小張告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，發(fā)現(xiàn)被開通5G流量后，他與中國(guó)聯(lián)通的電話客服溝通無果，最后只得在中國(guó)聯(lián)通北京客服的官方微信下留言，問題才得以解決。聯(lián)通客服取消了流量包，并返還了之前的扣費(fèi)。而廈門李先生的問題至今沒能得到解決，“和客服扯皮浪費(fèi)時(shí)間，工作忙，沒去營(yíng)業(yè)廳處理”。

不過，三大運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)工作人員均向記者表示，用戶的知情同意是基本原則，不存在強(qiáng)制為客戶更改套餐與增加服務(wù)的情況。

中國(guó)電信內(nèi)部人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者指出，現(xiàn)在中國(guó)電信為了讓更多人了解5G套餐，會(huì)向部分用戶贈(zèng)送免費(fèi)的體驗(yàn)，“如果沒有收費(fèi)的話，就不屬于違規(guī)的情況。如果收費(fèi)了，肯定是不符合公司規(guī)定的。”

上述電信工作人員還表示，以前在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部確實(shí)存在一些基層單位為了完成考核指標(biāo)，違規(guī)給用戶開通套餐的情況。“但是現(xiàn)在強(qiáng)制套餐是工信部要求運(yùn)營(yíng)商整改的重要內(nèi)容之一，三令五申，已經(jīng)越來越規(guī)范了。”

中國(guó)聯(lián)通相關(guān)人士也表示，可能存在客服與用戶溝通上的不規(guī)范，導(dǎo)致了誤會(huì)的產(chǎn)生，比如在介紹5G流量包時(shí)信息傳達(dá)不清晰，讓用戶產(chǎn)生誤解，如果用戶想要再次變更聯(lián)系客服就可以得到解決。

4G手機(jī)開通5G套餐上網(wǎng)會(huì)更快?專家說不一定

有消費(fèi)者告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，之所以在還未更換5G終端的情況下開通5G套餐，是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)員表示現(xiàn)在是市場(chǎng)培育階段，升級(jí)有優(yōu)惠，以后可能就沒有了。但更多的消費(fèi)者稱，他們被告知升級(jí)5G套餐上網(wǎng)速度會(huì)更快。

然而有人發(fā)現(xiàn)，4G手機(jī)在升級(jí)5G套餐后，網(wǎng)速并沒有明顯的改觀。微博網(wǎng)友Dari_A此前在“中國(guó)5G套餐用戶超2600萬(wàn)”的話題下評(píng)論：“升級(jí)了128(元)套餐，剛剛生效。就是等到0點(diǎn)后體驗(yàn)5G的快感，結(jié)果……和之前一毛一樣。”

獨(dú)立電信分析師付亮向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者指出，“1.2倍網(wǎng)速提升”這一說辭是沒有依據(jù)的。不更換5G終端，實(shí)際上使用的還是4G網(wǎng)絡(luò)。如果是5G終端連接5G網(wǎng)絡(luò)，它與4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速率的差別是百倍以上。

“有可能運(yùn)營(yíng)商會(huì)針對(duì)使用4G手機(jī)的5G套餐客戶在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些內(nèi)部設(shè)置，提升他們的上網(wǎng)體驗(yàn)。”付亮說，“但實(shí)際上在一些人口密集的城市區(qū)域，上網(wǎng)的高峰時(shí)段，4G基站基本滿負(fù)荷，想要實(shí)現(xiàn)明顯的速度提升已經(jīng)很難。”

“所謂的提速是相對(duì)于現(xiàn)有4G網(wǎng)絡(luò)而言，不是真正的5G，可以理解為4.5G。”此前，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者致電中國(guó)聯(lián)通客服，對(duì)方表示，4G終端在使用5G套餐時(shí)肯定達(dá)不到真正的5G網(wǎng)絡(luò)速的。而對(duì)于究竟可以快多少，這位客服稱沒有具體的數(shù)值可以比較。

中國(guó)電信的客服則稱，4G終端用戶如果開通了5G套餐，不管是在4G還是5G網(wǎng)絡(luò)下，最高速率都可達(dá)300Mbps，但實(shí)際體驗(yàn)速率受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、用戶位置、同一時(shí)間上網(wǎng)用戶數(shù)、終端、業(yè)務(wù)等因素影響而定，更換5G終端可以享受更高速率。

王維維認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商在向4G終端用戶推銷5G套餐時(shí)應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，讓用戶清楚4G終端與5G終端聯(lián)網(wǎng)時(shí)的差別，而不能一味地宣稱網(wǎng)速的提升，否則就侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

價(jià)格戰(zhàn)后遺癥

有運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者透露，當(dāng)下發(fā)展5G套餐用戶是公司目前內(nèi)部對(duì)業(yè)績(jī)考核的重要指標(biāo)。

付亮認(rèn)為，此前一系列提速降費(fèi)措施的實(shí)施，對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的增收都造成了一定的影響，發(fā)展5G用戶是一個(gè)重要的增長(zhǎng)點(diǎn)，并且在今年會(huì)得到更多的重視。

在國(guó)家提速降費(fèi)的政策下，三大運(yùn)營(yíng)商都不同程度地面臨著流量上升、利潤(rùn)下滑的窘境。此前三大運(yùn)營(yíng)商紛紛推出了低價(jià)套餐，特價(jià)套餐和不限流量套餐，雖然用戶月均使用流量仍在快速增長(zhǎng)，但已不能抵消流量平均資費(fèi)下降帶來的影響。目前中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通都已經(jīng)叫停了部分不限流量套餐。

中國(guó)移動(dòng)2019年財(cái)報(bào)顯示，公司股東應(yīng)占利潤(rùn)1066億元，同比下降9.5%。中國(guó)電信2019財(cái)年歸屬于母公司普通股股東凈利潤(rùn)為205.17億元，同比下降3.27%。中國(guó)聯(lián)通盡管財(cái)報(bào)顯示2019年凈利潤(rùn)增長(zhǎng)11%，但當(dāng)期中國(guó)聯(lián)通將招聯(lián)金融所產(chǎn)生的利潤(rùn)合并進(jìn)報(bào)表，報(bào)表上看營(yíng)業(yè)利潤(rùn)大幅上漲，實(shí)際上通信業(yè)務(wù)利潤(rùn)是下降的。

顯而易見的是，目前的5G套餐的資費(fèi)門檻相對(duì)較高，三大運(yùn)營(yíng)商中最便宜的套餐也要128元/月。以中國(guó)移動(dòng)為例，截至今年一季度的平均每月每戶收入(ARPU)僅為46.9元。每發(fā)展一個(gè)5G套餐用戶，都將貢獻(xiàn)當(dāng)前ARPU至少2-3倍的收入。因此在這一發(fā)展階段，運(yùn)營(yíng)商將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向深挖用戶價(jià)值、提升ARPU值，已成行業(yè)共識(shí)，而5G套餐無疑是一個(gè)重要的切口，將用戶與更高的資費(fèi)套餐能綁定是對(duì)此前“價(jià)格戰(zhàn)”后遺癥的彌補(bǔ)。

運(yùn)營(yíng)商的5G雄心

值得關(guān)注的是，三大運(yùn)營(yíng)商的財(cái)報(bào)中都展示了對(duì)2020年市場(chǎng)開拓的雄心。中國(guó)移動(dòng)表示，力爭(zhēng)2020年底基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)地市級(jí)以上城區(qū)5G覆蓋，5G套餐客戶凈增7000萬(wàn)戶;中國(guó)電信預(yù)計(jì)新增6000萬(wàn)至8000萬(wàn);中國(guó)聯(lián)通預(yù)計(jì)新增5000萬(wàn)。

6月6日，在5G發(fā)牌一周年線上論壇上，工信部信息通信管理局副局長(zhǎng)魯春叢表示，基礎(chǔ)電信企業(yè)建設(shè)5G基站超過25萬(wàn)個(gè)。截至5月底，國(guó)內(nèi)5G手機(jī)累計(jì)出貨量5985萬(wàn)部，預(yù)計(jì)2020年底，5G手機(jī)出貨量將達(dá)到1.8億部。

根據(jù)規(guī)劃，今年年底前，三大運(yùn)營(yíng)商將開通60萬(wàn)5G基站，覆蓋全國(guó)地級(jí)以上城市。

其中，中國(guó)移動(dòng)將開通30萬(wàn)5G基站。中國(guó)移動(dòng)還表示，公司2020年資本開支預(yù)算為1798億元，其中，5G相關(guān)投資計(jì)劃約1000億元。

中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)在用5G基站30萬(wàn)站，覆蓋全國(guó)所有地級(jí)以上城市，5G SA實(shí)現(xiàn)全球首發(fā)商用。另外兩家運(yùn)營(yíng)商還聯(lián)合宣布，在今年上半年力爭(zhēng)完成47個(gè)地市、10萬(wàn)基站的建設(shè)任務(wù)，三季度力爭(zhēng)完成全國(guó)25萬(wàn)基站建設(shè)。這項(xiàng)最新舉措較原定計(jì)劃提前一個(gè)季度完成全年建設(shè)目標(biāo)。

付亮認(rèn)為，在國(guó)家鼓勵(lì)新基建的政策背景下，再加上已經(jīng)可以看到大量便宜的5G終端在市場(chǎng)上涌現(xiàn)，接入5G網(wǎng)絡(luò)是不可阻擋的趨勢(shì)。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說，只有更多的用戶使用5G網(wǎng)絡(luò)，才能進(jìn)一步刺激運(yùn)營(yíng)商的基站投資。反過來，更越多的用戶使用5G，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本才能更快收回。

(作者：包雨朦 編輯：張星)