“修手機(jī)的錢(qián),都能買(mǎi)一個(gè)手機(jī)了。”提起手機(jī)維修,不少人談之色變。在線下維修門(mén)店,維修人員除了漫天要價(jià),還會(huì)偷換主板或重要配件、以劣充好,甚至故意弄壞零件,讓消費(fèi)者陷入“連環(huán)套”。

　　這些屢禁不止的現(xiàn)象,破壞了手機(jī)維修行業(yè)的正常生態(tài)。不過(guò),隨著移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)維修平臺(tái)順勢(shì)而生,他們正在憑借相對(duì)透明和規(guī)范的價(jià)格,改變這一現(xiàn)狀,重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　萬(wàn)億市場(chǎng),數(shù)碼維修行業(yè)爆發(fā)前夜

　　手機(jī)維修是一門(mén)低頻剛需生意,低頻背后卻是一個(gè)體量巨大的市場(chǎng)。

　　數(shù)據(jù)顯示,目前我國(guó)智能手機(jī)數(shù)量在10億級(jí)左右,2017 年智能手機(jī)出貨量約 4.59 億。每年手機(jī)維修的規(guī)模在300-500億元,手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)3000億,而整個(gè)3C數(shù)碼及家電維修服務(wù)則是一個(gè)萬(wàn)億大市場(chǎng)。

　　然而目前,手機(jī)的平均維修率只有15% 左右,市場(chǎng)尚未被充分挖掘。

　　極客修CEO吳瑋告訴獵云網(wǎng),在傳統(tǒng)線下門(mén)店,手機(jī)維修費(fèi)用動(dòng)輒上百上千元,且存在被偷換零件的風(fēng)險(xiǎn),很多用戶寧愿選擇再買(mǎi)一個(gè)手機(jī),這造成手機(jī)維修率較低。

　　“信息不對(duì)稱(chēng)、價(jià)格不透明、維修效率低和維修服務(wù)差等,都是當(dāng)前我國(guó)手機(jī)維修服務(wù)市場(chǎng)面臨的痛點(diǎn)”。吳瑋說(shuō)。

　　一方面,傳統(tǒng)手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)中,線下門(mén)店的維修點(diǎn)較少、維修時(shí)間長(zhǎng)、維修價(jià)格相對(duì)較高。另一方面,由于線下門(mén)店的配件來(lái)源不公開(kāi),維修不公開(kāi),維修人員容易偷換主板或重要配件、以劣充好,用戶體驗(yàn)不好。

　　吳瑋認(rèn)為,相對(duì)于傳統(tǒng)售后維修的諸多弊端,互聯(lián)網(wǎng)模式可以對(duì)傳統(tǒng)維修方式加以升級(jí)改造,重塑手機(jī)維修市場(chǎng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2015 年 2 月,極客修成立了,定位為O2O模式下的手機(jī)上門(mén)維修服務(wù)平臺(tái)。目前在全國(guó)近100個(gè)城市建有維修中心,開(kāi)展以上門(mén)維修為主,到店、郵寄維修為輔的手機(jī)、3C數(shù)碼產(chǎn)品、智能設(shè)備維修業(yè)務(wù)。

　　在投訴中嗅到商機(jī)

　　極客修的誕生,要追溯到2014年。當(dāng)時(shí)李志高任職天極網(wǎng)總裁,天極網(wǎng)是當(dāng)時(shí)電子發(fā)燒友和商家活躍的聚集地,很多從事數(shù)碼產(chǎn)品二手交易和維修的商家會(huì)通過(guò)網(wǎng)站貼出一些手機(jī)維修的廣告。

　　然而后來(lái),天極網(wǎng)不斷收到網(wǎng)友的投訴信息:少量無(wú)良維修商家發(fā)布虛假?gòu)V告,坑騙消費(fèi)者。

　　李志剛很快從這些糾紛中嗅到背后的商機(jī):提供正規(guī)且價(jià)格透明的維修服務(wù)有不小的市場(chǎng)。

　　數(shù)據(jù)顯示,僅在2016年,中國(guó)市場(chǎng)就銷(xiāo)售了超過(guò)6億部智能手機(jī),均價(jià)1955元,市場(chǎng)趨于成熟。同時(shí),在這個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)的后端,配件銷(xiāo)售、維修、回收等細(xì)分市場(chǎng)體量都超過(guò)百億元,但還沒(méi)有巨頭插足。

　　李志高決定單獨(dú)成立一個(gè)部門(mén)來(lái)試水維修業(yè)務(wù),經(jīng)過(guò)一兩年的發(fā)展,李志高迫切希望招募更合適的領(lǐng)頭人投入這個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)。

　　2016年6月,李志高尋找到吳瑋,希望他加入極客修擔(dān)任CEO,吳瑋曾與李志高在天極網(wǎng)共事4年,隨后成為了一名持續(xù)創(chuàng)業(yè)者,在IT及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　吳瑋上任的第一件事,就是解決用戶流量和維修工程師管理問(wèn)題。

　　京東加持,打造銷(xiāo)售—服務(wù)鏈條閉環(huán)

　　從平臺(tái)成立伊始,極客修就以破釜沉舟的勇氣,瞄準(zhǔn)了傳統(tǒng)手機(jī)維修行業(yè)的四大死穴:效率低、價(jià)格不透明、維修質(zhì)量無(wú)法保障、維修師傅水平參差不齊,力圖重塑手機(jī)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2018年7月,維修平臺(tái)“極客修”獲得 B 輪融資,由京東物流領(lǐng)投,愛(ài)回收跟投,資金主要用于城市擴(kuò)張、豐富品類(lèi)、模式升級(jí)以及人才培養(yǎng)。今年 1 月,極客修還曾宣布獲得兩江創(chuàng)投和火花創(chuàng)投的數(shù)千萬(wàn)元 A 輪融資。

　　公布此次融資消息的同時(shí),極客修也宣布與京東物流正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議,雙方將在3C數(shù)碼維修、安裝、二手交易、物流等領(lǐng)域進(jìn)行深度合作。如今,極客修不僅是“京東服務(wù)+”維修業(yè)務(wù)的承接方,也會(huì)入駐京東物流線下門(mén)店及其關(guān)聯(lián)的平臺(tái)。

　　京東商城在電子產(chǎn)品銷(xiāo)售上具備較大優(yōu)勢(shì),借助京東流量,極客修可以大幅降低獲客成本。京東物流也表示,希望引進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商,進(jìn)一步拓展增值服務(wù)市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)其旗下 “京東服務(wù)+” 的戰(zhàn)略規(guī)劃,為消費(fèi)者提供零售領(lǐng)域全鏈條的服務(wù)。

　　其實(shí)無(wú)論對(duì)于京東物流、愛(ài)回收還是極客修而言,都是拓寬業(yè)務(wù)邊界的重要一步。三者聯(lián)手實(shí)質(zhì)上將打造出了一個(gè)手機(jī)及3C產(chǎn)品銷(xiāo)售—服務(wù)一體化的鏈條閉環(huán)。

　　對(duì)于用戶來(lái)說(shuō),不僅可以直接通過(guò)京東平臺(tái),在極客修上享受手機(jī)上門(mén)維修服務(wù),還能進(jìn)一步完成手機(jī)回收、以及更多3C產(chǎn)品的維修及回收,這無(wú)疑提升了極客修的使用頻次和服務(wù)體驗(yàn)。

　　經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展,極客修成為了O2O手機(jī)維修平臺(tái)的領(lǐng)跑者。然而,吳瑋發(fā)現(xiàn),雖然維修市場(chǎng)并不小,但面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),極客修在發(fā)展過(guò)程中仍存在一些問(wèn)題。

　　首先是發(fā)展不夠快,無(wú)論是資本、用戶還是資源都會(huì)向行業(yè)頭部企業(yè)靠攏;其次,服務(wù)體驗(yàn)還沒(méi)有做到極致,品牌推廣及市場(chǎng)開(kāi)拓還有可發(fā)展空間;再之,要招募并培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才。

　　要做到海底撈般的服務(wù)體驗(yàn)

　　吳瑋認(rèn)為,對(duì)于手機(jī)上門(mén)維修行業(yè),服務(wù)創(chuàng)新勝于模式創(chuàng)新。極客修的定位是一家“服務(wù)提供商”,要用創(chuàng)新的服務(wù)改變亂象叢生的傳統(tǒng)維修行業(yè)。

　　“我們希望做到的服務(wù)是像海底撈那樣,為用戶提供產(chǎn)品之外的服務(wù)。”吳瑋說(shuō)道,除了上門(mén)維修服務(wù),維修師還會(huì)為顧客普及手機(jī)保養(yǎng)常識(shí),甚至出門(mén)帶走室內(nèi)垃圾等。

　　沿著這條路,極客修三年多來(lái)先后開(kāi)設(shè)“極客學(xué)院”、首創(chuàng)“6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、率先發(fā)起718“上門(mén)服務(wù)節(jié)”,取得了業(yè)務(wù)上的增長(zhǎng)與口碑好評(píng)。

　　在服務(wù)品質(zhì)控制上,極客修擁有一套“ 6S 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,即Smile(微笑)、Sincerely(真誠(chéng))、Specially(專(zhuān)業(yè))、Speed(速度)、Safe(安全)、Standard(規(guī)范)六大理念,所有極客修服務(wù)人員必須秉持。

　　極客修目前能做到用戶下單后,系統(tǒng)3分鐘內(nèi)響應(yīng),20分鐘內(nèi)工程師會(huì)跟用戶約定維修地點(diǎn),1小時(shí)上門(mén),30分鐘修復(fù)。維修工程師上門(mén)后,整個(gè)維修過(guò)程全程都有視頻記錄,完成一單后由用戶打分評(píng)價(jià)。

　　打造互聯(lián)網(wǎng)“透明”維修

　　伴隨移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展,各種互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)維修平臺(tái)也紛紛涌現(xiàn)。其相對(duì)透明和規(guī)范的價(jià)格,在很大程度上解決了過(guò)去手機(jī)維修漫天要價(jià)的問(wèn)題。

　　極客修在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了“透明維修”,做出了一套透明的維修模式,包括三個(gè)方面:

　　一、透明查價(jià)。用戶可以在官網(wǎng)、微信公眾號(hào)上查詢(xún)手機(jī)故障對(duì)應(yīng)的維修方案及其報(bào)價(jià)。

　　二、透明消費(fèi)。工程師接到故障機(jī)器后,會(huì)進(jìn)行全面的檢測(cè),并給出維修方案以及維修報(bào)價(jià)。用戶對(duì)最終的維修方案和報(bào)價(jià)滿意,工程師立即開(kāi)始維修;如果用戶有疑慮,終止維修流程,到這一環(huán)節(jié)并不產(chǎn)生任何費(fèi)用。

　　三、透明維修。不論是上門(mén)維修、到店維修還是郵寄維修,維修過(guò)程全程錄像,方便用戶清楚地查看維修細(xì)節(jié),透明監(jiān)控維修過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)。

　　但是作為一項(xiàng)需要精細(xì)作業(yè)的技術(shù)工作,即便如此透明的操作和定價(jià)流程,操刀者的暗箱操作空間依舊很大。

　　近期,杭州一起新聞引起了極客修的思考。在杭州一家維修室,用戶送修手機(jī)后卻被維修人員看遍隱私,甚至玩抖音、看視頻。顧客討要說(shuō)法,平臺(tái)方卻無(wú)從查證。原來(lái)維修室雖然放置了一個(gè)監(jiān)視器,但很少有人去調(diào)看錄像。

　　受到視頻監(jiān)控防控模式的啟發(fā),極客修在“全過(guò)程錄像服務(wù)”的基礎(chǔ)上,又想到了一種更透明服務(wù)方式——全國(guó)直播,也就是通過(guò)實(shí)時(shí)、透明地展現(xiàn)手機(jī)維修過(guò)程,將維修后臺(tái)全方位展示在公眾眼前,由全體網(wǎng)民來(lái)進(jìn)行監(jiān)督。

　　2018年12月4日,極客修宣布與中國(guó)市占率第一的直播平臺(tái)斗魚(yú)達(dá)成戰(zhàn)略合作。首輪全網(wǎng)聯(lián)播在12月5日正式開(kāi)啟,北京、上海、廣州等城市的極客修斗魚(yú)直播官方號(hào)同時(shí)播出,全方面展示了手機(jī)維修的幕后。

　　斗魚(yú)官方數(shù)據(jù)顯示,斗魚(yú)直播APP的手機(jī)、電腦雙端注冊(cè)用戶各超過(guò)1億,市場(chǎng)占有率高達(dá)80%,日活用戶峰值達(dá)3000萬(wàn)。極客修選擇和斗魚(yú)合作,等于是將自己的維修平臺(tái)放在公眾目光之下接受考驗(yàn)。

　　這不僅是考驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)維修平臺(tái)服務(wù)誠(chéng)意的試金石,也將進(jìn)一步打消用戶對(duì)暗箱操作的疑慮、破除手機(jī)維修黑幕。

　　吳瑋告訴獵云網(wǎng),極客修一直以來(lái)對(duì)自己的要求是,用戶評(píng)分平均在4.95分(總分5分)以上。迄今為止,極客修所服務(wù)的350萬(wàn)用戶群體中超過(guò)99%的用戶都給出了5分好評(píng)。

　　人是核心競(jìng)爭(zhēng)力,培養(yǎng)“城市合伙人”

　　為了提高工程師的素質(zhì),極客修決定成立學(xué)校培養(yǎng)自己的工程師團(tuán)隊(duì)。2016年5月,極客修創(chuàng)辦了內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——極客學(xué)院,為平臺(tái)輸送工程師。

　　而背后更深層的原因,吳瑋告訴獵云網(wǎng),最開(kāi)始,極客修的工程師都來(lái)自社招,但考察后發(fā)現(xiàn),很多來(lái)自社會(huì)上的維修師傅服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一,服務(wù)細(xì)節(jié)做得很不到位,有很多不好的維修習(xí)慣。

　　吳瑋決定自建培訓(xùn)基地,這也成為了極客修品質(zhì)戰(zhàn)略中最重要的一環(huán)。

　　吳瑋介紹道,每期工程師培訓(xùn)3個(gè)月,“第一個(gè)月不僅教技術(shù),還要講模式,講企業(yè)文化,讓工程師真正理解極客修的文化、技術(shù)要求和服務(wù)理念;第二個(gè)月派到全國(guó)各地的駐店實(shí)習(xí),駐店有師傅手把手教技術(shù),提高維修技能;第三個(gè)月跟著師傅上門(mén)進(jìn)行維修,熟悉交付流程,成為一名合格的極客修工程師”。

　　工程師是極客修的核心資源和競(jìng)爭(zhēng)壁壘,對(duì)工程師的管理,極客修有一套獨(dú)創(chuàng)的方法。

　　吳瑋透露,極客修的工程師每月都要參加一次在線考試,成績(jī)達(dá)標(biāo)才能繼續(xù)工作,否則需要下崗重新接受培訓(xùn)。

　　目前,學(xué)院已經(jīng)建立了華東、華西、華南、華北的四大工程師培訓(xùn)基地。截止2018年10月,極客修已經(jīng)開(kāi)展了23期手機(jī)維修工程培訓(xùn)班,輸送了數(shù)百名優(yōu)秀的工程師,未來(lái)還將以每月3期的速度持續(xù)培養(yǎng)手機(jī)維修工程師,為極客修輸送新鮮血液。

　　2019年核心詞:拓展

　　在資本和市場(chǎng)一致看好O2O的時(shí)候,吳瑋并沒(méi)有盲目樂(lè)觀,他認(rèn)為一二線城市就是極客修的邊界,如果下沉到三四線城市開(kāi)線下店,場(chǎng)地和人員所產(chǎn)生的成本很難承受。

　　為了更好地服務(wù)三四線城市的用戶,保證極客修能以很低的成本快速擴(kuò)張,極客修設(shè)計(jì)了城市合伙人的模式——在一二線城市布局自營(yíng)維修中心做深度服務(wù),三、四線城市招募城市合伙人,進(jìn)行廣度覆蓋,通過(guò)整合運(yùn)營(yíng)和管理,納入極客修的體系,讓本地用戶享受到一致的價(jià)格和服務(wù)。吳瑋透露,未來(lái)將進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)城市合伙人戰(zhàn)略,加快其“百城千店”的計(jì)劃進(jìn)程。

　　除了城市拓展,極客修還增加了品類(lèi)擴(kuò)張。吳瑋表示,單純靠維修手機(jī),存在“低頻”瓶頸,口碑積攢下的用戶難以高效轉(zhuǎn)化,而手機(jī)所屬的數(shù)碼產(chǎn)品擁有更大的想象空間。

　　未來(lái),極客修將拓展更多品類(lèi)的維修和服務(wù),包括智能機(jī)器人、智能跑步機(jī)、智能音響等智能設(shè)備,加快在 3C 數(shù)碼維修領(lǐng)域的布局。

　　在C端獲客成本逐漸攀升的今天,極客修敏銳的察覺(jué)到與B端企業(yè)合作,擁有更低的獲客成本和更大的獲客空間。今年,極客修與京東服務(wù)+達(dá)成戰(zhàn)略合作的同時(shí),還獲得了OPPO的獨(dú)家上門(mén)維修授權(quán),2億多OPPO用戶全數(shù)轉(zhuǎn)化為極客修的用戶。

　　目前,極客修已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)擁有最多企業(yè)合作方的手機(jī)上門(mén)維修平臺(tái)。作為京東、天貓、國(guó)美、蘇寧、58等一線電商平臺(tái)的戰(zhàn)略合作伙伴的同時(shí),極客修還獲得了中國(guó)平安、中國(guó)人保、渤海保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)等五大保險(xiǎn)商的指定授權(quán)。

　　談及發(fā)展,吳瑋表示,接下來(lái)會(huì)將會(huì)主要投入在市場(chǎng)開(kāi)拓和區(qū)域覆蓋上,在 2018 年完成 100 個(gè)城市業(yè)務(wù)覆蓋的目標(biāo),2019 年在 200 個(gè)城市建設(shè)維修服務(wù)中心。

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