創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)不是創(chuàng)造全新，而是在用戶有預(yù)期的地方超乎用戶體驗(yàn)，在用戶沒有預(yù)期的地方超打破用戶忍耐底線。

產(chǎn)品和運(yùn)營都有一個(gè)共識(shí)，平庸的用戶體驗(yàn)不會(huì)成就你。因此大多數(shù)的產(chǎn)品或運(yùn)營執(zhí)著于追求別致的創(chuàng)新，比如前所未有的交互、史無前例的活動(dòng)，但這給用戶帶來的結(jié)果就是“這是啥呀？”，然后一臉懵離去。

在這里，我們就陷入了一個(gè)誤區(qū)，創(chuàng)新不是完全地與眾不同。產(chǎn)品和運(yùn)營真正的創(chuàng)新是在用戶有預(yù)設(shè)的地方不讓用戶失望，不挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線；在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜，制造峰值。

這里就涉及到幾個(gè)問題：比如用戶有預(yù)設(shè)的地方在哪里？用戶的忍耐底線是什么？以及在哪里又如何給用戶創(chuàng)造峰值體驗(yàn)。

用產(chǎn)品和運(yùn)營的話來說，真正的創(chuàng)新就是在用戶體驗(yàn)路徑的基礎(chǔ)上為用戶設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖，這過程中創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于給用戶提供超過用戶預(yù)期的就是峰值體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)地圖是站在用戶的視角，來看自己的產(chǎn)品或者服務(wù)是否滿足用戶的需求，給用戶超預(yù)期的體驗(yàn)。而對(duì)應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源和角色框架的問題，因?yàn)槲覀儾豢赡茉谒械胤蕉冀o用戶超預(yù)期的體驗(yàn)。

這就意味著創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是圍繞用戶體驗(yàn)地圖進(jìn)行資源合理配置，并在這個(gè)過程中打造出峰終體驗(yàn)。

具體如何設(shè)計(jì)呢？

一、創(chuàng)新設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)：用戶體驗(yàn)地圖

產(chǎn)品的服務(wù)藍(lán)圖圍繞用戶體驗(yàn)進(jìn)行設(shè)置。不管產(chǎn)品還是運(yùn)營，首先要知道用戶在產(chǎn)品上的用戶體驗(yàn)地圖，這是設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)。

用戶體驗(yàn)地圖就是畫一張圖，用一種講故事的方式，從特定用戶的角度出來，記錄下用戶與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入、互動(dòng)的完成過程。

舉一個(gè)例子：

一個(gè)游客從檢票入園，找到路線，達(dá)到第一個(gè)景點(diǎn)，在第一個(gè)景點(diǎn)拍照，之后尋找衛(wèi)生間，小賣部，休息區(qū)域，然后繼續(xù)尋第二個(gè)、第三個(gè)……第N個(gè)景點(diǎn)，最后走出園區(qū)的一整個(gè)完成的過程。

再比如，一個(gè)顧客走走進(jìn)一家商場，從走進(jìn)商場的那一瞬間，逛的第一家店，在店里閑逛，之后尋找衛(wèi)生間、美食區(qū)域，然后發(fā)現(xiàn)樓層扶梯，逛第2家店……第N家店，最后走出這這個(gè)商場的一整個(gè)完成過程。

在這整個(gè)用戶體驗(yàn)過程過，是可以拆分出非常多具體的節(jié)點(diǎn)的。

以一個(gè)用戶在公眾號(hào)的用戶路徑為例：

• 第1個(gè)節(jié)點(diǎn)：關(guān)注公眾號(hào)；
• 第2個(gè)節(jié)點(diǎn)：點(diǎn)擊菜單欄；
• 第3個(gè)節(jié)點(diǎn)：和公眾號(hào)互動(dòng)，發(fā)送關(guān)鍵詞；
• 第4個(gè)節(jié)點(diǎn)：閱讀公眾號(hào)文章；
• 第5個(gè)節(jié)點(diǎn)：收到公眾號(hào)的評(píng)論回復(fù)；
• 第6個(gè)節(jié)點(diǎn)：用戶置頂公眾號(hào)；
• 第7個(gè)節(jié)點(diǎn)：分享文章；
• 第8個(gè)節(jié)點(diǎn)：用戶推薦公眾號(hào)。

圍繞這8個(gè)節(jié)點(diǎn)，連成了用戶在公眾號(hào)的用戶體驗(yàn)地圖，運(yùn)營服務(wù)藍(lán)圖就可以圍繞這些節(jié)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。除了產(chǎn)品上的用戶路徑，人的行為路徑也是人們進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)的思考。

假設(shè)要針對(duì)投顧進(jìn)行活動(dòng)的鋪墊，要如何設(shè)計(jì)活動(dòng)流程才能最大限度的激發(fā)投顧激情呢？

首先，我們也是要通過將投顧的用戶路徑畫出來。

• 第1個(gè)節(jié)點(diǎn)：投顧來到公司；
• 第2個(gè)節(jié)點(diǎn)：坐到自己的工位；
• 第3個(gè)節(jié)點(diǎn)：開始工作那一刻；
• 第4個(gè)節(jié)點(diǎn)：投顧們吃午餐的那一刻；
• 第5個(gè)節(jié)點(diǎn)：投顧們?cè)谛菹^(qū)抽煙那一刻；
• 第6個(gè)節(jié)點(diǎn)：午后開始工作那一刻；
• 第7個(gè)節(jié)點(diǎn)：今日收盤那一刻；
• 第8個(gè)節(jié)點(diǎn)：直播開始那一刻；
• 第9個(gè)節(jié)點(diǎn)：直播過程中，知道自己目標(biāo)那一刻；
• 第10個(gè)節(jié)點(diǎn)：完成目標(biāo)那一刻；
• 第11個(gè)階段：開戶活動(dòng)完成那一刻。

用戶路徑是幫我們理解用戶如何在我們產(chǎn)品或者服務(wù)當(dāng)中流轉(zhuǎn)，把用戶路徑拆分成若干個(gè)節(jié)點(diǎn)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)才能全面，更有針對(duì)性。

基于此，不管任何產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是活動(dòng)策劃，畫出用戶路徑圖，標(biāo)識(shí)出用戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是我們進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)：峰值體驗(yàn)

在創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們知道用戶和產(chǎn)品交互的過程是可以拆分成非常多節(jié)點(diǎn)的。用戶在節(jié)點(diǎn)上產(chǎn)生的情緒基于我們給用戶的體驗(yàn)，也是我們創(chuàng)造峰終體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，即創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。

峰終體驗(yàn)：一為峰值體驗(yàn)，就是是用戶體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，不管是正向最高峰還是負(fù)向最高峰，用戶是一定能記住的；二為終值體驗(yàn)值，就是產(chǎn)品（服務(wù)）與用戶結(jié)束交互時(shí)候的體驗(yàn)。

1. 峰值體驗(yàn)

在設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候，要有個(gè)共識(shí)就是我們不可能在所有節(jié)上都給用戶非常完美的體驗(yàn)，服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)是圍繞用戶的核心目的（在用戶體驗(yàn)中對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）進(jìn)行資源配置，在其他節(jié)點(diǎn)上只要不低于用戶的忍耐底線，用戶都是可以接受的。

也就是說在一個(gè)節(jié)點(diǎn)都圍繞用戶的核心需求展開服務(wù)設(shè)計(jì)。用戶在這一核心需求是有預(yù)期的，也就是說這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)要給用戶超乎預(yù)期的體驗(yàn)，就是正向峰值體驗(yàn)。

比如在亞朵住房這個(gè)環(huán)節(jié)，用戶的核心需求就是睡得好，因此亞朵在用戶住房這一節(jié)點(diǎn)上主要圍繞用戶的睡眠質(zhì)量展開服務(wù)設(shè)計(jì)，采用非常好的枕頭床墊，房間的地毯設(shè)計(jì)并不作為亞朵的服務(wù)重點(diǎn)。

再比如，一名游客進(jìn)入園區(qū)的那一節(jié)點(diǎn)，用戶的核心需求就是快速知道自己想去的地方，或者了解景區(qū)攻略，那么在這一節(jié)點(diǎn)景區(qū)的路線和景點(diǎn)說明就尤為重要了。

再以用戶關(guān)注一個(gè)公眾號(hào)為例。

用戶關(guān)注一個(gè)公眾號(hào)核心需求是希望對(duì)這個(gè)賬號(hào)有一個(gè)基本了解，那么在關(guān)注公眾號(hào)這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，就圍繞如何為讓用戶體驗(yàn)到賬號(hào)的核心內(nèi)容。比如可以畫一幅【公眾號(hào)瀏覽地圖】，讓用戶在關(guān)注后的瞬間就知道關(guān)注公眾號(hào)之后能夠獲得什么，還可以包括什么時(shí)候更新文章，關(guān)鍵字回復(fù)會(huì)有什么福利等等。

繼續(xù)以第一部分提到的針對(duì)投顧的活動(dòng)策劃為例，投顧參與活動(dòng)的核心需求是完成目標(biāo)，因此圍繞如何幫助投顧完成完成目標(biāo)就可以有可以設(shè)計(jì)很多服務(wù)。比如通過數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，讓投顧即時(shí)知道自己的目標(biāo)完成情況。

總的來說，在用戶體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)上滿足用戶核心需求，為用戶創(chuàng)造超預(yù)期的用戶體驗(yàn)，就是創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)。

2. 終值體驗(yàn)

大多數(shù)用戶對(duì)于離開的瞬間是不抱有預(yù)期的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己付出的成本就是在體驗(yàn)的過程，過程當(dāng)中好的體驗(yàn)是應(yīng)該的，服務(wù)過程結(jié)束后就不期望還會(huì)有怎樣的服務(wù)。也就是意味著結(jié)束時(shí)刻的服務(wù)就是給用戶創(chuàng)造終值體驗(yàn)的最好時(shí)機(jī)。

比如亞朵酒店的終值體驗(yàn)是退房的時(shí)候，服務(wù)人員會(huì)給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會(huì)給一瓶溫?zé)岬牡V泉水。并給這瓶水取了一個(gè)文縐縐的名字，叫“別友甘泉”之類的。這會(huì)給當(dāng)時(shí)用戶有概念體驗(yàn)和印象留存，對(duì)用戶來講，這就夠了。

在活動(dòng)策劃當(dāng)中，終值體驗(yàn)是最應(yīng)該被注意到的服務(wù)設(shè)計(jì)。比如投顧結(jié)束了兩個(gè)小時(shí)的直播活動(dòng)，在這個(gè)時(shí)候?yàn)橥额櫆?zhǔn)備夜宵，進(jìn)行當(dāng)晚預(yù)約數(shù)TOP前6頒獎(jiǎng)等等，就是最好的終極體驗(yàn)。

再比如，比較普遍的動(dòng)員（培訓(xùn)）活動(dòng)，當(dāng)用戶在走出會(huì)議室的時(shí)刻，可以給用戶“必勝飲料”，也能夠給用戶創(chuàng)造終值體驗(yàn)。

終值體驗(yàn)的關(guān)鍵在于不要平淡的結(jié)束，而是讓用戶更期待下一次與你的交互。為用戶好的終值體驗(yàn)，提高的是產(chǎn)品的留存。

三、總結(jié)

創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)不是創(chuàng)造全新，而是在用戶有預(yù)期的地方超乎用戶體驗(yàn)，在用戶沒有預(yù)期的地方超打破用戶忍耐底線。

可以從兩個(gè)方面展開規(guī)劃：

1. 畫出用戶路徑地圖，標(biāo)出產(chǎn)品與用戶接觸的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；
2. 在用戶有核心需求的地方給用戶超預(yù)期的體驗(yàn)，在服務(wù)結(jié)束的時(shí)刻給用戶驚喜。