當(dāng)移動通訊服務(wù)進(jìn)入4G時代，中國移動在4G網(wǎng)絡(luò)全面發(fā)力，4G用戶規(guī)模突飛猛進(jìn)，而且在家庭寬帶服務(wù)市場通過與4G的聯(lián)動，中國移動家庭寬帶用戶規(guī)模很快超過中國聯(lián)通成為行業(yè)第二。中國聯(lián)通由于高層決策判斷，吃3G的老本，在4G的競爭中出于明顯落后力不從心的狀態(tài)。

　　為了應(yīng)對這種局面，2017年初，中國聯(lián)通首先在國內(nèi)祭出了頗有爭議的“不限量”套餐——冰激凌套餐。同時推出了各種與互聯(lián)網(wǎng)公司合作的流量定制卡。在拉動4G業(yè)務(wù)上挽回了一陣。“不限量”套餐，總體上讓用戶以更加低的單位資費享受服務(wù)，同時明顯的降低了對于流量使用的“恐懼”或者說“憂慮”。這對于用戶而言，本來是一件好事。但是，由于運營商在具體實施過程中的問題，特別是對于“不限量”實際有限制的提示不到位等問題，從而引發(fā)了用戶的投訴。最終演變成一場較大規(guī)模的針對運營商的批判!

　　官方要求規(guī)范“不限量”套餐宣傳行為

　　2018年6月9日，工業(yè)和信息化部官方微信公眾號工信微報發(fā)布消息，2018年6月7日，針對基礎(chǔ)電信企業(yè)“不限量”套餐隱藏限制條款等宣傳問題，工業(yè)和信息化部相關(guān)司局組織召開會議，明確提出有關(guān)要求： 一是要求企業(yè)提高認(rèn)識;二是要求企業(yè)規(guī)范宣傳;三是要求企業(yè)舉一反三;四是要求企業(yè)強化服務(wù)。

　　從工信部信息通信發(fā)展司不點名通報的內(nèi)容來看，不限流量套餐引發(fā)用戶投訴的關(guān)鍵在于電信運營商在營銷宣傳規(guī)范度不夠，存在夸大宣傳或者不醒目標(biāo)示的行為。從而在標(biāo)價等方面，讓消費者存在變相提高其消費金額的認(rèn)知。進(jìn)而引發(fā)了投訴，甚至是越級投訴。

　　2018年6月11日晚間，人民日報官方微信公眾號發(fā)布最新文章，批評手機流量“不限量”套餐暗含限制條款。律師從專業(yè)角度指出，運營商針對“不限量”的宣傳存在虛假或者誤導(dǎo)，特別是在營銷過程中又針對關(guān)鍵限制性的信息刻意弱化顯性提醒。因此，這也成為辦理“不限量”套餐用戶的主要投訴焦點。

　　運營商，尤其是基層員工可能會覺得很受傷

　　權(quán)威直接主管政府部門不點名批評，權(quán)威媒體發(fā)文批評，這可能會讓一些運營商的員工，尤其是基層員工會覺得很受傷?；A(chǔ)電信服務(wù)企業(yè)，一直這么努力的提升服務(wù)質(zhì)量，同時快速的在降低資費，為什么還會有這樣的評價，甚至是不公的回應(yīng)。如今的用戶，似乎越來越不講理，越來越挑剔了。

　　就在2018年6月9日工信微報發(fā)布工信部信息通信發(fā)展司對運營商的不點名批評的文后的第二天，2018年6月10日，工信微報又發(fā)布了另外一篇文章，文章對于基礎(chǔ)電信服務(wù)的努力給予了肯定。

　　國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年5月，通信工具價格環(huán)比跌幅達(dá)0.3%，同比跌幅達(dá)2.4%，1至5月同比跌幅達(dá)2.5%;通信服務(wù)價格環(huán)比持平，同比跌幅達(dá)0.9%，1至5月同比跌幅達(dá)0.8%。

　　根據(jù)工信部公布的數(shù)據(jù)，三年來，通過提速不提價、流量不清零、取消語音通話的長途和漫游費等措施，我國寬帶用戶的單價下降了90%，移動通信用戶的單價下降了83.5%。

　　難能可貴的是，在不斷降價的同時，通信業(yè)還很給力地在持續(xù)提速呀!

　　要怪就怪耍心眼的慣性思維太強

　　一邊使勁降價，一邊還在拼命提速，這就是通信業(yè)給廣大用戶最大的實惠!這也正是不少運營商人感到不可理解覺得特別“傷人”的地方。

　　但是，如果換位思考，好好站在用戶的角度，其實也很容易明白。提速降費的努力，大家也都感受得到。只不過，還存在一個問題，那就是用戶對于提速降費力度的要求和運營商對于營收增長的要求之間的矛盾，比較突出。或者說，不是運營商人不夠努力，而是用戶對于提速降費的訴求，有些急迫，甚至說有點“貪心”。

　　另外，最重要的 一點，不管是價格高還是價格低，用戶都希望是消費的清清楚楚，明明白白。有什么限制或者約束，在宣傳推廣的時候就要醒目的提示，免得受了誤導(dǎo)性宣傳的鼓動，跑一趟營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)和自己想象的不同，白跑一趟，又是一肚子怨氣。而運營商又總是在實際操作中，慣性的耍心眼。從而加劇了 用戶的不滿。

　　而在營銷推廣商提醒不醒目，也是比比皆是。今天筆者上班的時候，正好發(fā)現(xiàn)還有中國聯(lián)通宣傳冰激凌套餐的刷墻廣告。那些關(guān)于限制性的文字，小的不能再小，恨不得沒有。

　　大紅的巨型“不限量”宣傳無任何限制性提醒

　　30G省內(nèi)流量，括號里限制說明字體顯灰且明顯小

　　所以，運營商人，還真別太覺得委屈。這樣的案例屢見不鮮，還是好好反思一下自己，所謂的舉一反三。同時，這也是將帥無能累死三軍的典型表現(xiàn)。在這種宣傳上決策者耍太多心眼，最終辛苦的還是基層員工。而且，還是白白辛苦了。如果基層員工基于個人關(guān)系去拓展一些新套餐客戶，由于處于個人信用背書，還可能影響到基層員工的個人信譽問題。所以，以“不限量”套餐為戒，該好好深入反思改進(jìn)了。整個外部經(jīng)營環(huán)境都發(fā)生了深刻的變化，稍微有一些過頭的耍心眼，都很容易被放大，被吊打一番。

　　2017年年初，當(dāng)中國聯(lián)通首個強力祭出“不限量”套餐這個大殺器的時候，筆者就曾經(jīng)在文章中指出，用“不限流量”或者“無限流量”的概念表述，這是運營商自己給自己挖坑。因為，推出的不限流量套餐，實際上都有流量上限，一旦超出限額后，繼續(xù)使用，會從4G網(wǎng)絡(luò)降到3G網(wǎng)絡(luò)，而3G網(wǎng)絡(luò)實際上在上網(wǎng)的時候，就可能跟沒有網(wǎng)絡(luò)差不多。由于在推廣不限流量套餐的時候運營商的醒目的提示不夠，這成為被一些媒體質(zhì)疑吊打的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。也是運營商在營銷推廣中耍小聰明的典型表現(xiàn)。這種耍小聰明的做法，最終以被工信部要求進(jìn)行整改的方式出現(xiàn)。

　　基礎(chǔ)電信業(yè)的套餐模式向何方？

　　電信運營商自3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以來，在流量的資費定價策略上一直在變化。大體上就是兩種方式：按流量字節(jié)計算;按時長計算。運營商主要選擇按照字節(jié)的方式來計算。因而，也引發(fā)了運營商的流量計費系統(tǒng)的準(zhǔn)確可靠性的質(zhì)疑。特別是當(dāng)一些第三方的互聯(lián)網(wǎng)流量監(jiān)控工具出現(xiàn)后，更是引發(fā)諸多質(zhì)疑。這是由于計費的基本模式所決定的。

　　針對流量計費的問題，筆者過去曾經(jīng)從水電煤氣的政府公共品的定價方式上做了分析，發(fā)現(xiàn)這種方式運營商從根本上不會采用，原因在于不利于基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤最大化。在對于運營商的企業(yè)定位沒有像水電煤氣這些公共品那樣的時候，這種模式仍然是不可能，盡管類似水電煤氣的計費方式，極為簡單好計算。

　　所以，針對流量計費的套餐模式設(shè)計，我們回到運營商所有的套餐形式上，我們就可以發(fā)現(xiàn)，包月模式其實還是最有可能的，這是一種雙方都比較簡單省事的資費模式。盡管不同的套餐包含的內(nèi)容會不同，那只是選擇具體套餐的差異問題。但對于用戶更加放心的使用而言，是非常有利的。當(dāng)然，對于運營商而言，包月模式最大的挑戰(zhàn)在于網(wǎng)絡(luò)承載能力。所以，包月模式在移動上網(wǎng)方面，可能是局部的。擴大到全部，還需要網(wǎng)絡(luò)能力的進(jìn)一步提升，最好是網(wǎng)絡(luò)能力極大豐富。

　　而從實際效果來看，對于一些并不是重度手機用戶來說，選擇一個相對高額的流量上限的“不限量”套餐，起到的效果就是包月。但由于實際案例中出現(xiàn)的那樣，當(dāng)自己還沒有使用到就被限速的時候，用戶就會感到吃虧了。

　　所以，在個人看來，在“不限量”套餐已經(jīng)無法回頭的情況下，下一步，就是奔著包月套餐模式去。在過去的文章中，就曾經(jīng)預(yù)計過，“不限量”套餐，只是中間過渡形式。

　　因此，在運營商還沒有進(jìn)入到手機上網(wǎng)流量包月模式之前，在現(xiàn)有的“不限量”套餐模式下，按照工信部整改的要求，從宣傳方面入手進(jìn)行改進(jìn)，是更為明智的選擇。

　　隨著7月1日，手機上網(wǎng)流量漫游取消的到來，用戶對于“不限量”套餐的情況，可能會更加關(guān)注。因此，運營商的整改，也要隨著這一政策的實行而加速了。

　　而從影響上看，“不限量套餐”最中國移動帶來的沖擊是最大的，因此，中國移動一方面要跟進(jìn)這個套餐，另一方面，還需要按照工信部的要求，更加規(guī)范進(jìn)行宣傳。否則，輿論吊打中國移動會更多。

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