消費(fèi)者觀念有哪些改變?商業(yè)模式有何創(chuàng)新?2019年的前路又在何方。年末，“預(yù)見2019：國運(yùn)70·吳曉波年終秀”如期而至，“新中產(chǎn) 新消費(fèi)”成了貫穿整場的熱詞，不管是“定制服務(wù)需求”，抑或“提供一整套解決方案”“悅己趣味”等，都無一例外地指向：在這樣一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，構(gòu)建更為優(yōu)質(zhì)的生活方式，獲得更為愉悅的產(chǎn)品體驗(yàn)，已然成為大眾愈漸主流的消費(fèi)態(tài)度。

　　(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

　　新中產(chǎn)：愿意撒錢和時(shí)間 成為更好的人

　　激蕩四十年后，時(shí)代涌現(xiàn)不計(jì)其數(shù)的標(biāo)簽，其中新中產(chǎn)的提出，引起了當(dāng)下存活者的關(guān)注，尤以新中產(chǎn)崛起衍生的新消費(fèi)趨勢。演講嘉賓吳聲在年終秀現(xiàn)場表達(dá)了自己對“新經(jīng)濟(jì)”形勢下中產(chǎn)人群消費(fèi)行為的看法：“新中產(chǎn)懂得了什么是真正的好，懂得由來有自，他們愿意花更多的錢，去選擇自己認(rèn)為最好的產(chǎn)品，做一個(gè)新消費(fèi)時(shí)代的悅己者。”

　　新中產(chǎn)的消費(fèi)行為更加理性，更容易認(rèn)清商品的本質(zhì)，對品牌的附加價(jià)值持審視態(tài)度，需要垂直的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)，也因此成了O2O服務(wù)的消費(fèi)主力軍。據(jù)艾瑞咨詢最新《新中產(chǎn)精神消費(fèi)升級報(bào)告》，從尋找產(chǎn)品信息到售后服務(wù)這條消費(fèi)鏈條中，新中產(chǎn)購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)售后太慢/太麻煩比例占到了28.7%?？梢姡壳懊嫦蛐轮挟a(chǎn)人群提供服務(wù)個(gè)性化、產(chǎn)品多樣化的專業(yè)售后服務(wù)的市場供給還有明顯缺口。

　　(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

　　以手機(jī)宕機(jī)想找維修的現(xiàn)實(shí)場景為例，想必很多網(wǎng)友都有這樣的遭遇：售后不及時(shí)，維修耗時(shí)間成本、配件質(zhì)量沒保障，以次充好、維修人員技術(shù)參差不齊，技術(shù)沒保障、亂報(bào)價(jià)，售后服務(wù)差、黑心商家“小病大治”等。正是因?yàn)閭鹘y(tǒng)維修門店魚龍混雜，導(dǎo)致很多消費(fèi)者不敢去修手機(jī)。而選擇官方售后價(jià)格往往令人望而卻步，加之維修周期長，使得售后成為用戶體驗(yàn)之殤。在消費(fèi)升級的大趨勢下，以順豐豐修為代表的第三方售后服務(wù)商崛起，無疑解決了消費(fèi)者“售后無門”的老大難。

　　服務(wù)品質(zhì)上，依托“全國自建七大售后工廠+擁有近千人售后維修團(tuán)隊(duì)”的全自營模式，順豐豐修能夠確保一整套完整的、快速標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn);服務(wù)時(shí)效上，豐修通過將維修中心設(shè)在核心物流節(jié)點(diǎn)，貨品一到達(dá)順豐物流中心，即可在豐修工廠最快2小時(shí)完成檢測、退換及維修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“同城24小時(shí)，同省48小時(shí)”的售后時(shí)效。此外，承接母品牌順豐服務(wù)“快捷”的領(lǐng)先時(shí)效控制特點(diǎn)，豐修搭建上門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能實(shí)現(xiàn)“5分鐘客服響應(yīng)，2小時(shí)工程師上門，1小時(shí)內(nèi)即可修好”，截至目前已在全國35個(gè)大中型城市開通了上門服務(wù)，將便捷、品質(zhì)服務(wù)帶給千萬家。

　　定制與解決方案成為趨勢

　　展望2019年，吳曉波也給出了預(yù)判，提出：制造業(yè)拐點(diǎn)浮現(xiàn)，其新元素將是技術(shù)驅(qū)動、定制服務(wù)的需求、更注重提供解決方案以及企業(yè)開始玩跨界模式了。這些需求和變化的升級，無形中也為第三方服務(wù)商提供了機(jī)會點(diǎn)，思考如何將定制和提供解決方案作為企業(yè)發(fā)展的增值點(diǎn)。

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　　以智能機(jī)器人售后為例，在難見規(guī)模的市占率下，洞悉智能硬件廠商售后服務(wù)難以形成規(guī)?；?、渠道化，豐修為之提供定制化售后供應(yīng)鏈解決方案，在售后相關(guān)的檢測、維修、再生、倉儲、物流等方面展開深度合作，將廠商售后接入豐修的售后服務(wù)體系，在“覆蓋率、時(shí)效性、成本”三個(gè)維度實(shí)現(xiàn)平衡，提升全供應(yīng)鏈價(jià)值，將重塑智能硬件售后服務(wù)的新生態(tài)。截至目前，順豐豐修已與獵豹移動、訊飛淘云、科沃斯、搜狗糖貓、小魚在家、今甲機(jī)器人等智能硬件廠商達(dá)成了售后合作伙伴關(guān)系。

　　在互聯(lián)網(wǎng)融合和使用的過程中，真正崛起的東西就會像雨后春筍一樣起來。從某種程度上來說，消費(fèi)者對于商品數(shù)量的追求已經(jīng)逐漸被品質(zhì)消費(fèi)所替代，主打品質(zhì)、定制化的服務(wù)將更受人喜愛。以順豐豐修為代表的服務(wù)型企業(yè)，也被認(rèn)為是新消費(fèi)時(shí)代新服務(wù)的主流模式，即以高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品和定制化解決方案，與客戶建立信任，共同打造美好生活。

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