柳青坦陳在過去一年，她的認(rèn)知有一個非常大的升級或者說是顛覆，“感覺科技已經(jīng)不足以定義我們這個行業(yè)了”。

文 |《中國企業(yè)家》記者王玄璇編輯 |馬吉英

頭圖來源 |中企圖庫

七月的第一天，柳青在滴滴正好滿五年。在這個時間節(jié)點，她的感慨有點多。

7月2日，作為滴滴出行總裁的柳青出現(xiàn)在以安全為主題的滴滴媒體開放日活動上。她站在臺上停頓了兩秒，然后說：“這是一個很難很難的工作。”

過去一年，滴滴籠罩在順風(fēng)車事件的陰影下，柳青和滴滴出行CEO、安委會主任程維多是通過公開信的方式向外界傳遞“反思”。這一次，柳青在現(xiàn)場做總結(jié)，坦陳在過去一年，她的認(rèn)知有一個非常大的升級或者說是顛覆：“一路過來，感覺科技已經(jīng)不足以定義我們這個行業(yè)了，我們一幫熱血的同學(xué)們，需要重新找突破點。然后我們發(fā)現(xiàn)，原來這個行業(yè)其實最重要的還是服務(wù)屬性，所以它是一個科技和服務(wù)的行業(yè)。”

服務(wù)涉及的問題非常復(fù)雜，這也要求滴滴變得透明，傾聽不同意見。近日滴滴開始組織公眾評議會，上線問答平臺，發(fā)布安全報告。

一向低調(diào)的柳青在微博上也越來越活躍，分享工作、生活中的所見所聞。“當(dāng)你發(fā)現(xiàn)微博里面全都是批評的聲音，你的內(nèi)心就越來越強大，然后開始成熟和成長。”柳青認(rèn)為，這種透明對個人和企業(yè)都很有幫助。

滴滴謀變的同時，出行行業(yè)仍不乏玩家對這塊蛋糕虎視眈眈。

曾經(jīng)和滴滴“叫勁”的美團采取聚合模式的迂回戰(zhàn)術(shù)，快速進(jìn)入更多城市。聚合模式的領(lǐng)先者高德被媒體曝出打車業(yè)務(wù)日訂單量超過400萬，如果數(shù)據(jù)屬實，將是網(wǎng)約車第二大玩家，暫停的順風(fēng)車業(yè)務(wù)也開始在廣東、武漢進(jìn)行測試。曹操專車則在7月3日宣布，將于今年9月上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。車企入局，占據(jù)地方優(yōu)勢，騰訊、廣汽聯(lián)手推出的“如祺出行”近日上線。哈啰出行等玩家從兩輪切入四輪，其用戶滲透率正在走高。

風(fēng)雨欲來，滴滴被推到了必須改變的位置上。

出行行業(yè)新定義

順風(fēng)車事件發(fā)生后，滴滴在認(rèn)知上有一次升級：從相信用科技的力量可以解決出行難題，到發(fā)現(xiàn)這是一個科技和服務(wù)并重的行業(yè)，一切都以人為本。

從程維過去的演講和采訪中可以看出，滴滴自豪于科技帶來的改變，并野心勃勃要把這一變化帶向全球。“互聯(lián)網(wǎng)會改變底層的規(guī)則，共享、新能源和智能化也將重塑未來的交通格局。”

那時滴滴的成長和未來愿景讓程維興奮，“滴滴是一群年輕人組成的年輕的隊伍，走一條充滿挑戰(zhàn)、但是有機會去改變世界的路，這是非常令人興奮的”。

但在兩次順風(fēng)車事件后，2018年8月28日，程維、柳青發(fā)內(nèi)部信，承認(rèn)滴滴在“一路狂奔”，宣布“滴滴不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。

在那之后，程維、柳青的認(rèn)知開始轉(zhuǎn)變。

除了這次媒體開放日柳青提到的認(rèn)知升級，在5月19日舉辦的贛商大會上，程維也提到“科技的背后應(yīng)該是以人為本，滴滴不僅是科技創(chuàng)新企業(yè)，更是社會服務(wù)型企業(yè)，為用戶創(chuàng)造價值是滴滴最重要的價值觀”。

但如何把這樣的價值觀傳遞給公司員工，真正通過服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)去提升用戶體驗?這是個難題。至少在一位區(qū)域員工的眼中，領(lǐng)導(dǎo)層的決心和誠心很大，但在區(qū)域沒有看到實質(zhì)效果。

該員工向《中國企業(yè)家》舉例，滴滴在全國開展“磐石計劃”，將司機分組，配備司機服務(wù)經(jīng)理，解決司機在工作過程中遇到的問題。但是他所在區(qū)域推行的結(jié)果卻是，“提出了司機體驗指標(biāo)，但沒有說相對應(yīng)的司服經(jīng)理應(yīng)該怎么做。這個計劃如果要覆蓋完全國大概要一年，在現(xiàn)在已經(jīng)覆蓋的地區(qū)，數(shù)據(jù)顯示體驗指標(biāo)提升效果不大。”在他看來，這也是去年12月組織調(diào)整，將專車、快車事業(yè)群合并為網(wǎng)約車平臺公司后，部門經(jīng)歷的陣痛。

這一計劃實施的時間還不長。4月29日，滴滴出行網(wǎng)約車平臺公司CEO付強在內(nèi)部信中提出，4月正式將原平臺司機部升級為司機服務(wù)部，計劃年內(nèi)在全國設(shè)立2000名左右的司機服務(wù)經(jīng)理。在7月2日的媒體開放日上，付強透露目前已招募1000多名司服經(jīng)理，為司機解決問題、開展培訓(xùn)，獲得更好的安全能力，實際效果在變好。

安全概念的覺醒

柳青稱安全團隊是“不睡覺的”，滴滴在安全上所下的功夫可見一斑。在柳青看來，過去一段時間里行業(yè)最大變化，是在安全概念上的覺醒，其他企業(yè)也開始關(guān)注、討論安全解決方案，整體安全標(biāo)準(zhǔn)得到提升。

從2018年8月至今，滴滴攻堅安全已達(dá)300天。在會上，滴滴公布了以下主要進(jìn)展：

2019年滴滴預(yù)計網(wǎng)約車安全投入將超過20億元，安全工作團隊已擴充至2548人;

滴滴客服有9000人，一半以上是自有員工，日均處理30萬通電話，絕大多數(shù)安全相關(guān)進(jìn)線會在10分鐘內(nèi)升級流轉(zhuǎn)，并約在130分鐘內(nèi)處理完畢;

滴滴把警方需要的信息分成了3個等級。在符合法律法規(guī)的前提下，滴滴給每個等級靈活設(shè)置了不同的調(diào)證手續(xù)。如果手續(xù)齊全，平臺會配合警方十分鐘內(nèi)完成調(diào)證工作。

安全措施實施后，滴滴的效率是否會受到影響?付強認(rèn)為，雖然看起來公司在安全上花了很多人力、財力，但從長遠(yuǎn)來看，安全是為了把出行這件事做得更好。根據(jù)極光大數(shù)據(jù)提供的數(shù)據(jù)，滴滴在過去一年中的市場滲透率略有上升。

另一個與安全、整改相關(guān)的問題則是運力。滴滴公布，這300天里通過司機審查，已經(jīng)下線了30.6萬名不符合規(guī)范的司機。針對運力緊張的問題，付強的態(tài)度是積極配合主管部門，保持溝通協(xié)商，尋找更多解決方案保證用戶需求。

第三方運力或許是一個解決方案。據(jù)《中國企業(yè)家》了解，目前滴滴已經(jīng)在成都接入了秒走打車，其前身是同程藝龍旗下的同程打車。據(jù)界面新聞報道，滴滴已經(jīng)和曹操出行、秒走打車、斑馬快跑等服務(wù)商完成談判，這些出行服務(wù)商將陸續(xù)登陸滴滴APP。

而既能補充運力又能帶來盈利的順風(fēng)車又將何時上線?對此柳青似乎也有些遺憾，她身邊總有朋友詢問順風(fēng)車的問題。柳青對順風(fēng)車是有執(zhí)念的，認(rèn)為這是一個環(huán)保、解決剛需，又要有很強的技術(shù)實力才能做好的產(chǎn)品。針對這一產(chǎn)品，團隊正在“不睡覺”地探索，未來還需要和各界進(jìn)行討論。

提速的海外業(yè)務(wù)

7月2日當(dāng)天，程維還在日本，沒有來到現(xiàn)場。

滴滴的日本戰(zhàn)事或?qū)⒂行鹿适?

6月21日，滴滴日本宣布在北海道地區(qū)上線出租車召車服務(wù)。這是繼東京、京都、大阪和兵庫縣之后，滴滴業(yè)務(wù)再次進(jìn)入的日本地區(qū)。根據(jù)日經(jīng)新聞，滴滴計劃2019年度內(nèi)將服務(wù)區(qū)域擴大至13個地區(qū)。

滴滴尚未回應(yīng)的傳聞、消息則更多。7月2日，The Information報道稱，滴滴出行正在與軟銀及其他投資人就自動駕駛汽車業(yè)務(wù)進(jìn)行融資對話。6月28日，路透社消息，有線人稱，滴滴出行正與日產(chǎn)在華的合作方“東風(fēng)日產(chǎn)”籌備建立合資公司，為旗下打車和租車業(yè)務(wù)提供新能源運力支持。5月28日，日本東京新聞社消息稱，日本豐田汽車計劃投資滴滴出行，投資金額約為500億日元(約合4.57億美元)。

滴滴曾把國際化視為2018年的重點戰(zhàn)略，但一度將其擱置。此前有員工接受《中國企業(yè)家》采訪時表示，公司曾號召員工轉(zhuǎn)崗去國際化業(yè)務(wù)部門，包括派駐到其他國家。兩次順風(fēng)車事件后“沒人再提國際化”。但這并不意味著滴滴的國際化業(yè)務(wù)被砍掉。今年年初的“關(guān)停并轉(zhuǎn)”幾乎沒有波及到國際化業(yè)務(wù)，國際化業(yè)務(wù)仍位于今年重點投入的業(yè)務(wù)名單中。

南美的一些動作似乎表示國際化進(jìn)程正在提速。

6月5日，滴滴宣布正式進(jìn)入智利和哥倫比亞，這是滴滴進(jìn)入的第三和第四個拉美國家。2018年滴滴收購巴西網(wǎng)約車公司99，曾宣布進(jìn)入巴西和墨西哥。

在4月25日于北京舉辦的智利創(chuàng)新及投資峰會上，柳青透露滴滴拉美團隊擁有約1200名員工，服務(wù)用戶超過2000萬，業(yè)務(wù)線包括快車、出租車、外賣。未來，滴滴將在拉美地區(qū)聚焦多元化出行、電動車運營服務(wù)、智慧交通等方向。

滴滴還盯上了Uber的新增長點外賣業(yè)務(wù)，今年2月在墨西哥第二大城市瓜達(dá)拉哈拉的特定區(qū)域上線外賣業(yè)務(wù)。滴滴外賣業(yè)務(wù)離職員工曾告訴《中國企業(yè)家》，外賣是裁員重災(zāi)區(qū)，轉(zhuǎn)到南美地區(qū)是當(dāng)時給員工的選擇之一。

當(dāng)國內(nèi)網(wǎng)約車市場仍存不確定性，尋找海外市場的新機會，或許也是滴滴維持其在出行行業(yè)地位的努力方向。