當(dāng)下，幾乎所有的企業(yè)都希望自己擁有“大而全”的發(fā)展面貌，仿佛只有十八般武藝樣樣精通，才能占據(jù)行業(yè)高地，健康地活下去。聚焦于O2O家政服務(wù)領(lǐng)域，這種現(xiàn)象尤其突出。因?yàn)檫@是一個(gè)動(dòng)能強(qiáng)勁的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，所以它的發(fā)展過程中必然夾雜著資本力量的沖動(dòng)。再加上在線上平臺(tái)搭一個(gè)“大而全”的框架并不需要付出太多成本，所以在數(shù)輪跑馬圈地、無序競(jìng)爭(zhēng)后，O2O家政服務(wù)行業(yè)正承受著巨大的反噬。

　　無需質(zhì)疑，若一個(gè)企業(yè)身處行業(yè)戰(zhàn)局，依然堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)決走特色化發(fā)展的路子，并且在此過程中不斷壯大自身實(shí)力，那么它所衍生出的“大而全”，一定是抵御行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、繼續(xù)領(lǐng)跑市場(chǎng)的最好姿態(tài)。但在當(dāng)下的O2O家政服務(wù)行業(yè)，絕大多數(shù)面兒上風(fēng)光的企業(yè)，基本上都是資本扶持下的“偽強(qiáng)盛”。因?yàn)樗麄兊幕蛑袃H有對(duì)用戶規(guī)模的膚淺關(guān)注，并不具備真正意義上的發(fā)展“大格局”。

　　大格局在哪里?大格局就在“小服務(wù)”里。我們就以最簡(jiǎn)單的保潔為例，作為O2O家政服務(wù)領(lǐng)域曾經(jīng)的“拓荒者”，保潔服務(wù)至今仍是絕大多數(shù)用戶認(rèn)識(shí)并進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的第一入口。但在多數(shù)企業(yè)看來，“這種低端服務(wù)并不能顯示出自己強(qiáng)壯的肌肉”。所以他們所謂的服務(wù)輸出極盡敷衍，無論是從上門保潔質(zhì)量、售后及時(shí)反饋，再到服務(wù)過程中問題的處理以及對(duì)保潔阿姨權(quán)益的保障等等多方面，都顯得過于單薄與慌亂。從用戶層面來講，你連一塊玻璃都擦不好，我又憑什么相信你的平臺(tái)能在更高等的服務(wù)領(lǐng)域中給我保障?

　　企業(yè)是要追求更寬廣的業(yè)務(wù)輻射沒錯(cuò)，但堅(jiān)持“客戶第一，奮斗者為本”的核心價(jià)值觀，把一個(gè)“小服務(wù)”的流程改造的“大而全”，才是整個(gè)O2O家政服務(wù)行業(yè)最該追求的特質(zhì)。

　　在這一點(diǎn)上，58到家應(yīng)該算是一個(gè)不錯(cuò)的范本。作為行業(yè)領(lǐng)軍者，他們不僅擁有最“大而全”的服務(wù)形態(tài)，而且在像保潔這種基礎(chǔ)家政服務(wù)的提供上，58到家依然堅(jiān)持以最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、最透明的價(jià)格體系來滿足用戶的多樣化需求。舉兩個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，之前用戶普遍認(rèn)為保潔阿姨全程用一塊毛巾進(jìn)行清潔很不衛(wèi)生。所以58到家就做了行業(yè)首創(chuàng)，為保潔人員配備了9色毛巾、定制清潔劑和專業(yè)工具包。之前保潔過程中各種推諉扯皮的事情時(shí)有發(fā)生，所以58到家除了對(duì)保潔阿姨上門前進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)與考核外，他們還專門為所有客戶購(gòu)買了《雇主責(zé)任險(xiǎn)》，全程為客戶、服務(wù)人員和第三方提供財(cái)產(chǎn)和安全保障。相比空洞的口號(hào)，如此貼心地為用戶解決核心痛點(diǎn)，或許才是58到家贏得越來越多信任與關(guān)注并不斷發(fā)展壯大的根本原因。

　　說到底，O2O的本質(zhì)基因，并非連通線上與線下的互聯(lián)網(wǎng)通道。大而全的線上布局，最終還是要回歸到線下服務(wù)的本質(zhì)。永遠(yuǎn)堅(jiān)持以用戶需求為第一出發(fā)點(diǎn)，永遠(yuǎn)不滿足并致力于完善更標(biāo)準(zhǔn)、更高效的服務(wù)流程，這不僅是58到家的一個(gè)“保潔服務(wù)小經(jīng)驗(yàn)”，更希望在未來，它能成為基準(zhǔn)標(biāo)尺，如此才是整個(gè)O2O家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的有力保障。

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