從10月21日開啟預(yù)售的雙十一在11月1日迎來第一波爆發(fā)，數(shù)億“尾款人”瘋狂涌入下單。樂言智能客服機(jī)器人接待超1.23億買家，機(jī)器人接待成交總轉(zhuǎn)化額超83億，助力商家贏得雙十一開門紅。

　　2020年，平臺首推雙高峰的機(jī)制，樂言科技比往年更早開始籌備雙十一，根據(jù)今年的玩法制定了周密備戰(zhàn)計劃，進(jìn)行了產(chǎn)品升級、技術(shù)升級、系統(tǒng)升級、服務(wù)升級，確保商家在接連到來的兩個流量高峰，高效承接咨詢并最大化流量價值。

　　產(chǎn)品升級：完善產(chǎn)品組合拳，推出雙11定制新功能

　　為幫助商家在雙十一大戰(zhàn)中捕獲更多流量，拔得頭籌，基于強(qiáng)大的AI技術(shù)與海量用戶大數(shù)據(jù)，今年樂言為商家推出了廣告投放“輕索”、智能用戶運營“樂銷客”等AI產(chǎn)品。

　　輕索通過大數(shù)據(jù)算法使得商家在投放超級推薦時可以更精準(zhǔn)地選擇用戶，獲得更高的點擊率和ROI。產(chǎn)品上線后，累計擴(kuò)展了2000萬條定向數(shù)據(jù)，調(diào)用了500萬次以上的優(yōu)化策略，輕索投放撬動了商家超級推薦消耗金額增長9.9倍，成交訂單金額增長16倍。

　　用戶獲取后，商家可以借助樂銷客，進(jìn)行精準(zhǔn)客群營銷，針對性地提升商品和店鋪權(quán)重。預(yù)熱期提醒用戶活動優(yōu)惠，爆發(fā)期重點催付，刺激用戶完成購買，返場期推薦店鋪爆款商品，刺激復(fù)購;活動冷卻期下發(fā)針對購買的用戶主動告知發(fā)貨事項，進(jìn)行客情關(guān)懷。

　　而在客服接待方面，樂言智能客服機(jī)器人在雙十一前進(jìn)行了多次問答系統(tǒng)能力升級，機(jī)器人問題識別與理解能力進(jìn)一步提升，商家配置后臺更簡單清晰。大促期間的咨詢流量、買家問題、付款機(jī)制等與平時有很大差異,樂言也特別準(zhǔn)備了雙十一定制場景話術(shù)包、尾款催付、智能發(fā)貨攔截等功能, 降低客服壓力, 提升店鋪收益。

　　技術(shù)升級：強(qiáng)化AI算法能力，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性

　　雙十一對廣大商家來說，是全年沖頂銷量的最佳時機(jī)，直播帶貨延續(xù)了去年以來的高增長勢頭，大主播銷售額屢創(chuàng)新高，據(jù)樂言大數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)商家中，買家關(guān)于直播的咨詢量較去年雙十一增長284%，平均每100人就有1位在咨詢直播。每次直播帶來了瞬間極限咨詢量，對于商家客服團(tuán)隊來說，堪比每一次雙十一。所以今年雙十一，跟往年不一樣的地方在于，流量峰值將多次出現(xiàn)在整個活動期。

　　為了支撐高頻次、爆發(fā)性的流量，樂言從店鋪增幅、預(yù)購訂單增幅、淘寶大促機(jī)制、店鋪參與度、買家熱情以及經(jīng)濟(jì)大環(huán)境等多個方面, 進(jìn)行大量演算分析, 對雙十一高峰期的咨詢峰值進(jìn)行預(yù)估, 通過大量的壓力測試與系統(tǒng)升級, 不斷提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時也準(zhǔn)備了應(yīng)對高并發(fā)大流量場景下的預(yù)案，確保雙十一萬無一失。

　　AI技術(shù)團(tuán)隊全線升級線上部署模型，提升高峰期間鎖單識別能力，擴(kuò)展了更豐富全面的行業(yè)包內(nèi)容，讓產(chǎn)品更智能更強(qiáng)大地賦能商家。

　　服務(wù)升級：云實施+駐場工程師點對點服務(wù)每位商家

　　今年是樂言科技服務(wù)雙十一的第五年，作為雙十一服務(wù)老將，10月31日晚，樂言作為智能客服服務(wù)商代表，派駐資深產(chǎn)研技術(shù)奔赴第一線，駐場阿里園區(qū)服務(wù)保障指揮中心，全體技術(shù)人員24小時輪班，全力保障商家系統(tǒng)穩(wěn)定。

　　基于多年服務(wù)雙十一的經(jīng)驗，樂言提前推出了商家備戰(zhàn)白皮書，為不同規(guī)模的商家制定詳細(xì)的各階段作戰(zhàn)計劃、準(zhǔn)備清單，方便各位商家查漏補缺。樂言云實施工程師遠(yuǎn)程協(xié)助商家后臺配置、在線客服快速響應(yīng)答疑解惑、解決方案工程師與商家面對面解決問題，多重服務(wù)保障，讓商家省心、放心、安心。

　　首次高峰后, 樂言科技將會分析總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化機(jī)器人的配置, 針對性地對店鋪給出優(yōu)化建議, 從而以更高的質(zhì)量應(yīng)對11日當(dāng)天，幫助店鋪再創(chuàng)佳績!

　　(附雙十一首波高峰戰(zhàn)報)

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