2020春節(jié)，一場突如其來的新型冠狀肺炎牽動著全國人民的心。各大互聯(lián)網(wǎng)科技公司也紛紛利用自身的技術(shù)與產(chǎn)品積極參與疫情防控工作。為避免因疫情影響導(dǎo)致的人力不足問題，AI賦能的智能語音機器人走上了前臺。

　　智能語音機器人應(yīng)用場景，助力疫情防控在線工作

　　“你好，我是支付寶反欺詐中心客服醒醒，系統(tǒng)檢測到您剛剛在支付寶上有一筆交易存在被騙風(fēng)險?？梢愿鶕?jù)實際情況核對下交易嗎?”“你好，我是支付寶客服中心機器人，因春節(jié)假期延長，貨幣基金交易日延后至2月3日……”

　　疫情期間，為了保障7*24小時不間斷服務(wù)客戶，支付寶通過智能語音機器人與客戶完成對話溝通，每日呼出電話服務(wù)時長覆蓋了10%至60%原有人工外呼，并根據(jù)當(dāng)前情況迅速擴展新的覆蓋場景。

　　智能語音機器人來源于支付寶的智能客服熱線技術(shù)。隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)深入發(fā)展，支付寶技術(shù)團隊研發(fā)出了AI語音機器人，在真人客服之前全面覆蓋問題、厘清環(huán)節(jié)，并將近五成的簡單問題通過機器人回答的形式進行解決，大量節(jié)約了客服小二的寶貴時間，用來解決復(fù)雜的問題，安撫客戶的情緒。

　　據(jù)了解，在疫情防控期間，支付寶智能語音機器人完成了支付寶業(yè)務(wù)變更提醒、大安全防欺詐喚醒熱線等多個業(yè)務(wù)，日呼出量增漲至之前近3倍。同時，面對疫情，支付寶積極對外合作，緊急完成疫情防控訪查及宣講機器人，結(jié)合大數(shù)據(jù)，走上防疫的第一線。電話溝通自然流暢的交互方式及實時的數(shù)據(jù)收集能力，配合后臺的大數(shù)據(jù)分析，可以快速勾畫社區(qū)疫情圖，及時識別潛在疫情點，為疫情的防控提供更加精確的支持，保證寶貴的人力資源使用在更為重要的地方。在有效降低人員接觸的基礎(chǔ)上，將防疫重點快速精準(zhǔn)進行宣傳，在特殊時期將春天的希望帶到千家萬戶。

　　支付寶智能語音機器人技術(shù)開放

　　通過半年多的外呼平臺搭建，基于部門團隊在熱線客服、在線客服AI機器人領(lǐng)域的技術(shù)沉淀，針對電話交互的特殊業(yè)務(wù)需求，支付寶逐步沉淀了較完善的外呼智能交互技術(shù)解決方案。同時也將技術(shù)能力開放，積極與各行各業(yè)的專業(yè)人士探索，如何基于各自獨特的應(yīng)用場景，訓(xùn)練個性化的智能機器人。

　　(外呼整體鏈路)

　　針對于外呼智能交互機器人核心的自然語言理解及對話狀態(tài)跟蹤技術(shù)，支付寶發(fā)揮算法專長，深入探索。形成了一整套核心算法組件：

　　1.無流程外呼對話：基于模仿學(xué)習(xí)和強化學(xué)習(xí)技術(shù)，從歷史對話數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)當(dāng)前狀態(tài)下合適的對話策略、選擇合適的外呼話術(shù)，自然、流暢地跟用戶完成交互，高效達成呼叫的目標(biāo);

　　2.基于小樣本學(xué)習(xí)的意圖識別：減少用戶語料配置的復(fù)雜性。同時配合語料糾錯、語料擴充、新意圖發(fā)現(xiàn)等技術(shù)，幫助運營快速、準(zhǔn)確地完成意圖或流程配置;

　　3.基于檢索和生成模型的用戶模擬：可以產(chǎn)生符合一定用戶目標(biāo)和人設(shè)的用戶回答，模仿真實用戶，完成對意圖配置、流程和對話模型的自動評估。

　　4.獨有的算法數(shù)據(jù)標(biāo)注平臺體系。運營可以通過平臺直接進行算法模型的標(biāo)注、訓(xùn)練，同時模型從線上運行數(shù)據(jù)中提取“標(biāo)注未覆蓋”、“標(biāo)注錯誤”等，輔助業(yè)務(wù)運營同學(xué)快速進行語義理解模型迭代。

　　完整的算法閉環(huán)體系，將AI交互技術(shù)應(yīng)用門檻大幅降低，不僅可以讓運營同學(xué)直接上手使用，還能對他們的使用過程進行引導(dǎo)及反饋，對模型配置中的疏忽、錯誤快速糾正。業(yè)務(wù)在極少的運營投入的情況下就能夠獲得完整的外呼語義理解能力。

　　同時，支付寶與網(wǎng)商、保險、商家、大安全等多個業(yè)務(wù)方密切合作，形成了一整套的外呼業(yè)務(wù)流程及意圖等通用技術(shù)資產(chǎn)沉淀。并基于業(yè)務(wù)打磨的技術(shù)資產(chǎn)沉淀進一步降低了新業(yè)務(wù)接入的運營成本。新的業(yè)務(wù)接入可以借鑒或者直接使用已有的相關(guān)流程，將主要精力集中在業(yè)務(wù)主交互鏈路打磨上，快速達到業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　事實上，以上的技術(shù)沉淀結(jié)合達摩院的語音識別和合成技術(shù)，形成了自然流暢的交互機器人，大部分交互的用戶認為在與真實客服進行交互(主要業(yè)務(wù)對話完成率達到80%以上，抽樣回訪調(diào)查，對話滿意度達到95%以上)，保障了交互的完整性和業(yè)務(wù)效果。

　　人工智能時代，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，技術(shù)的不斷完善，智能語音機器人的智能程度也將不斷提高。在實現(xiàn)模仿真人人聲與客戶進行多輪溝通對話之后，智能語音機器人有望改變現(xiàn)有電話業(yè)務(wù)的工作性質(zhì)。

　　我們曾經(jīng)拒絕客服機器人，是因為它們是冷冰冰的，并且無法解決客戶問題，但將來，智能語音客服將會和真人一樣有溫度，甚至比真人提供更好的服務(wù)，成為科技改變世界的下一個絕佳案例。

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