江蘇銀保監(jiān)局2019年8月發(fā)布了《關(guān)于深入推進(jìn)人身險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理的通知》(簡(jiǎn)稱《通知》)，

　　《通知》中要求江蘇省內(nèi)各壽險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)自2019年10月1日起，在向投保人為自然人的客戶銷(xiāo)售一年期以上的人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，需要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行“錄音錄像”(簡(jiǎn)稱“雙錄”)。

　　此《通知》相比2017年保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》(簡(jiǎn)稱《管理辦法》)，“雙錄”政策的落實(shí)范圍更廣，從保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的角度看，雙錄政策覆蓋范圍從保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)擴(kuò)展到保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人以及包括保險(xiǎn)公司自身的全鏈條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu);從保險(xiǎn)產(chǎn)品的角度看，政策覆蓋范圍從投連險(xiǎn)，高齡壽險(xiǎn)擴(kuò)展到分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)以及其他一年期以上的產(chǎn)品;從消費(fèi)者的角度看，政策覆蓋范圍從高齡消費(fèi)者和有理財(cái)需求的消費(fèi)者擴(kuò)展到全部的消費(fèi)者。該政策是要進(jìn)一步規(guī)范業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為，深入落實(shí)保險(xiǎn)姓“保”的理念。

　　什么是保險(xiǎn)“雙錄”呢?所謂“雙錄”就是錄音錄像。保險(xiǎn)“雙錄”指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)，從而記錄和保存保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為的有效證據(jù)留存，確保銷(xiāo)售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。

　　“雙錄”政策在江蘇的深入推進(jìn)，主要是為了深化保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理，從源頭上治理人身保險(xiǎn)“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”行為，減少騙保拒保、編制虛假資料、虛構(gòu)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)等情況的發(fā)生，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。雙錄實(shí)施的整個(gè)過(guò)程能很好的證據(jù)留存，從而減少很多保險(xiǎn)糾紛。

　　“雙錄”政策的落地實(shí)施，在規(guī)范了保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員銷(xiāo)售行為的同時(shí)，也帶來(lái)了一些業(yè)務(wù)問(wèn)題需要思考。據(jù)悉，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi) “雙錄”的平均時(shí)長(zhǎng)在35分鐘以上，最高時(shí)長(zhǎng)可高達(dá)一小時(shí)之久。同時(shí)，很多“雙錄”產(chǎn)品的錄制過(guò)程不規(guī)范，導(dǎo)致業(yè)務(wù)一次通過(guò)率極低，需要重錄、補(bǔ)錄。據(jù)統(tǒng)計(jì)，業(yè)內(nèi)平均一次通過(guò)率低于60%，多數(shù)源于“雙錄”過(guò)程中存在銷(xiāo)售人員操作不合規(guī)、話術(shù)遺漏等問(wèn)題。另外一方面，保險(xiǎn)公司內(nèi)部的質(zhì)檢人員對(duì)“雙錄”資料的審核也需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，每單平均耗時(shí)30-40分鐘左右(質(zhì)檢是指保險(xiǎn)公司和銀行類(lèi)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)對(duì)雙錄視聽(tīng)資料中人員身份信息、銷(xiāo)售過(guò)程的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性的檢測(cè)和控制)。由此造成的影響不僅是給保險(xiǎn)公司帶來(lái)大量的人力、管理成本，而且錄制時(shí)間長(zhǎng)、反復(fù)錄制等情況也給客戶造成了較差的體驗(yàn)，據(jù)了解，至少10%以上的業(yè)務(wù)在“雙錄”環(huán)節(jié)流失，這顯然與當(dāng)下保險(xiǎn)公司追求“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念背道而馳。

　　那么如何解決上述痛點(diǎn)呢?目前人工智能技術(shù)被寄予厚望。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、視頻解析、TTS話術(shù)播報(bào)、文件識(shí)別等技術(shù)的應(yīng)用，將會(huì)給“雙錄”及質(zhì)檢帶來(lái)極大的效率提升。

　　據(jù)了解，目前思圖場(chǎng)景的神瞳智能雙錄系統(tǒng)將同框檢測(cè)、動(dòng)態(tài)人臉識(shí)別、姿態(tài)識(shí)別、話術(shù)播報(bào)、證件識(shí)別、文件識(shí)別等多維AI能力引入到雙錄過(guò)程中，通過(guò)AI技術(shù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)“合規(guī)、高效”的“雙錄”解決方案。

　　思圖場(chǎng)景智能雙錄系統(tǒng)通過(guò)AI技術(shù)強(qiáng)化了業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化能力，大幅提升客戶體驗(yàn)。在雙錄過(guò)程中，AI可自動(dòng)完成對(duì)客戶身份實(shí)時(shí)核驗(yàn)、全程同框檢測(cè)、機(jī)器自動(dòng)話術(shù)播報(bào)、智能識(shí)別客戶答復(fù)以及“對(duì)出示的材料進(jìn)行識(shí)別”等多項(xiàng)功能，幫助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員快速完成雙錄業(yè)務(wù)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少業(yè)務(wù)時(shí)間，并將部分質(zhì)檢流程前置。據(jù)統(tǒng)計(jì)，思圖場(chǎng)景的智能雙錄系統(tǒng)單個(gè)視頻錄制時(shí)間可縮短原來(lái)近一半，且整單一次通過(guò)率高達(dá)90%以上。

　　同時(shí)思圖場(chǎng)景提供的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，可通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)部分智能質(zhì)檢，能夠做到對(duì)身份信息、客戶回復(fù)、證件信息、文件信息等內(nèi)容進(jìn)行智能核驗(yàn)，大大減少了在雙錄質(zhì)檢過(guò)程中需要人工介入的工作量，并降低了質(zhì)檢難度，縮短了質(zhì)檢時(shí)間。據(jù)思圖場(chǎng)景內(nèi)部人士消息，目前思圖場(chǎng)景雙錄質(zhì)檢可達(dá)每單平均時(shí)間在5min以內(nèi)，人工成本降低70%以上。且該系統(tǒng)通過(guò)升級(jí)算法模型，未來(lái)在雙錄時(shí)長(zhǎng)和質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)上還有很大的優(yōu)化空間。

　　驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)向上發(fā)展，除了對(duì)從業(yè)人員的銷(xiāo)售管理以外，還需要在業(yè)務(wù)流程和技術(shù)創(chuàng)新上加以精進(jìn)，以降低合規(guī)成本。新政策的落地，也需要相關(guān)技術(shù)輔助其有效部署實(shí)施，促進(jìn)整體行業(yè)良性持續(xù)發(fā)展，思圖場(chǎng)景智能雙錄系統(tǒng)的出現(xiàn)給行業(yè)雙錄解決方案提供了一個(gè)人工智能新選擇。未來(lái)，大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)等創(chuàng)新科技在“雙錄”中是否能夠有出色應(yīng)用，讓我們一期拭目以待。

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